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移动公司里的“金牌调解员”

2019-08-14 00:59:38 来源:法制日报·法治周末

  法治周末特约撰稿 司奋

  如今的商业街,人群最密集的地方之一当数移动公司的营业大厅,里面不仅销售各种品牌的手机,也办理宽带、话费充值、话费查询、手机修理等诸多业务。大厅里每天都是来来往往的人流,因此,需要保安的地方很多。

  在营业大厅直面消费者的江苏省沭阳县保安服务公司第三大队队长陈海波经常要面对现场突发情况。要想把这些不可预期的事情都熄灭在萌芽状态,不影响营业厅平稳正常地运行,可不是一件容易的事情。陈海波带领的保安们是介于移动公司和顾客之间的第三方,既要为移动公司的安保负责,也不能轻视顾客,这要求陈海波等人不仅要有“顾客就是上帝”的服务精神,也要具备“金牌调解员”的素质。

  保安并不是只有安全保卫,要做的事情还有很多。日常工作中,保安要24小时在岗,每天巡查防火防盗,检查消防器械,排查安全隐患,要时常注意客户丢掉的烟头火;敦促营业厅门口的车辆整齐停放,保持路道畅通无阻;要提醒等待区的客户讲究文明礼仪,杜绝抽烟、脱鞋、躺倒等现象;禁止顾客的宠物进营业厅,如有顾客带宠物来,要在门口把宠物留下并照顾好,营业厅门口专门备有笼子。保安们也曾遇到过顾客执意要把宠物带进大厅,不准保安碰宠物,甚至扬言宠物比保安值钱的情况。

  保安最重要的一项工作是防止营业大厅的工作人员和顾客沟通不畅,发生吵闹纠纷。这种情况下,他们就要立马进行劝阻调解,防止事态扩大。

  随着科技的发展,功能多样的智能手机已经成为主流,但是也存在与以往的老式手机相比待机时间较短的问题。一些年龄大的顾客不理解,觉得是手机存在问题,受了欺骗,反馈过程中情绪比较激动,也会提出一些不合理的要求。这时,陈海波总会在旁关注,并主动上前协助营业员进行调解,确保营业员的工作不受影响。经常有顾客到营业大厅反映问题,有些顾客甚至比营业员还精通业务,提出的问题让工作人员也很难解决,但是不办理他就要投诉……陈海波总是耐心地向顾客作出解释,最终让顾客满意而回。

  有时,也会有一些喝醉酒的人来营业厅,陈海波总能看出端倪。为了防患于未然,他把那些并不是来办理业务的人拦在门口,询问其家属的联系方式,让人将其接走,一些难以处理的情况,他则会选择报警。

  现在,手机用户遍布各个地方,移动公司的信号台也越来越多。有些信号台设立在庄稼地里,农民来移动公司总部投诉有辐射,要求撤除。这时,陈海波总是把他们请进保安室里,耐心细致地解释,说明环保部门的测试数据,机站对人体伤害程度微乎其微,机站不仅方便了千千万万的手机用户,对比较闭塞的乡村也是一种福音。陈海波科学的解释最终让负气而来的农民心悦诚服地回去,让纠纷平息在保安室里。

  出色的工作成绩与平常严谨认真的工作作风是分不开的。在保安室的墙上,贴着对保安的工作要求:一,布置任务不容置疑;二,面对任务不怕困难;三,接受任务不要条件;四,分析任务不谈客观;五,执行任务不打折扣;六,配合任务不遗余力;七,沟通任务不讲理由;八,结束任务不留死角;九,检讨任务不推责任;十,汇报任务不请自来。

  内强素质,外塑形象的管理工作做得越扎实,保安队伍的能力就越强,整个团队的工作作风就越好,陈海波在移动公司工作了14年,公司安保一直发展平稳,至今没有发生一起治安、刑事案件。

责编:王海坤

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