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正常维权渠道“堵”在哪里了

2019-05-07 22:01:04 来源:法治周末

  

汽车维权大会现场。 图片来源齐鲁网
 

  法治周末记者 郝若希

  日前,坐在引擎盖上“哭诉维权”的奔驰女车主,最终与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

  此事虽然告一段落,但因此引发的舆论关注还未平息。

  奔驰女车主“好好讲道理却申诉无门”,直到维权视频通过网络传播持续发酵,才引起重视。有网友称,“好好说话不如撒泼打滚,消费者维权从来就是按闹分配”。
 

  陷入维权的被动状态
 

  3月14日,融360《维度》联合腾讯财经对过去一年消费者的维权状况做了调研,数据显示,过去一年,91.6%的消费者都曾遭遇侵权,其中超半数侵权行为发生在网购领域,但仅有37.1%的消费者选择维权。在维权中,霸王条款成“硬骨头”,超6成消费者放弃维权。

  去年7月2日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码,11家维修企业中有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病,以进行“套路”。最夸张的一家是在某著名综合生活服务平台搜索到的维修店铺,他们欺骗不成,甚至弄坏机器,导致机器无法开启。

  其实,不只空调维修行业,在电视、冰箱、洗衣机、电脑等日常家电的维修行业,套路也是多多,无病假修、小病大修、造病强修、虚构故障等问题层出不穷,扰乱了市场秩序,践踏了诚信底线和法律底线,侵犯了消费者的合法权益。

  显然,如此维修套路就是欺诈套路,但由于大多数消费者的维修专业知识和经验有限,往往不能及时识别和发现维修套路,即便有所怀疑,也是无的放矢,难以找到关键的证据和问题,因而,在维修套路面前,消费者很容易被忽悠,陷入维权的被动状态。

  中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海向法治周末记者表示,当个体维权转向社交媒体发酵,主要是因为维权通道不畅通,比如,企业不愿意跟消费者握手言和,监管部门的行政调解效率有待提高,消协调解能力也有限,而法院诉讼途径立案难、执行难。在当前审判效率和多元化纠纷解决机制还不畅通的情况下,“按闹分配”成为很多消费者维权的一个重要策略,这也反映了纠纷解决系统的“肠梗阻”现象。
 

  企业店大欺客
 

  “传祺GS4变速箱故障、标志408行驶中熄火、奇骏变速箱异响、奥迪A4L车内有异味、朗逸发动机漏油。”这些问题来自于中国汽车消费网“3月车型投诉量TOP5排行榜”。

  消费者在购买汽车以及在车辆使用当中,总会遇到各种各样的问题。北京市中闻律师事务所律师陈尔怡表示,如果权益受到损害,通常有三个维权渠道。其一是自力救济,即消费者可自行与4S店沟通协商解决,若主要瑕疵系主机厂责任的,也可直接和主机厂进行协商;其二是通过行政部门或社会组织进行维权;最后则是司法救济。

  在西安奔驰维权事件中,奔驰女车主在最开始选择了与4S店沟通协商。女车主多次提出退车但未果。最终,4S店给出的解决方案是“只能换发动机”。

  “4S店在协商过程中通常都很强势,提出的调解方案往往让消费者无法接受。”陈尔怡分析称,普通消费者相对于4S店来说,明显属于弱势一方,因此,很多消费者在与4S店沟通无果后选择自认倒霉或者接受4S店明显不公平的解决方式。

  不过,对于“更换发动机”的解决方案,奔驰女车主并不接受,也因此才有了坐在引擎盖上哭诉的视频。

  当个体维权事件通过视频被“闹大”时,才引起有关方面的重视。很快,西安市高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题,责成尽快退车退款,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序。

  而此次事件也起到了“示范效应”,郑州、南京等地权益受到侵害的车主,纷纷前往4S店“以闹维权”。

  中国消费者协会专家顾问、北京市律师协会副会长邱宝昌认为,通过社交媒体的传播,引起公众共同关注,产生了一种“闹得凶,就赔偿多”的现象,这本身不合理,同时助长了“按闹维权”这种非正常的方式。究其原因,是因为经营者没有及时、合理地回应消费者的诉求,消费者积极依法维权得不到正常的赔偿和解决,才使消费者采取非正常的措施来维权。
 

  调解效率低
 

  很多时候,当消费者与经营者讲道理、好好说话时,总会被经营者以各种理由推脱,问题难以及时解决。这种情况下,消费者可以选择向中国消费者协会、市场监督管理部门投诉,也可请求相关新闻媒体进行舆论监督。

  不过,消协或者行政机关处理投诉的效率不高。全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,2016年至2018年,汽车产品(含零部件)的投诉从每年1.5万件上升至每年1.9万件左右,而投诉解决率有所下降。

  4月17日,在中国消费者协会举办的“推动解决汽车消费维权难座谈会”上,相关负责人指出,“维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难”是汽车消费维权难点之一。

  中国消费者协会,作为对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织,消费者权益保护法赋予它消费指导、调解消费纠纷的大任。截至目前,全国县以上消费者协会已达3000多个。“但是,很多机构调解能力有限,大量的纠纷无法调解或者调解不成功,机构的能力建设有待进一步加强。”刘俊海说。

  此外,经营者推诿扯皮,也增加了消协或者其他行政部门调解的难度。

  邱宝昌认为,调解无果的背后,是经营者不能及时解决消费者的诉求,从经济角度来讲,经营者认为消费者某些诉求超过了合理范围。而消费者则认为经营者没有按照法律规定依法经营、没有尊重消费者的知情权、选择权。所以,当双方对同一个问题产生不同认识并且坚持各自的立场时,就会导致调解无果。

  “有些企业唯利是图,只考虑企业利益,没有考虑消费者利益;只考虑企业近期利益,忘记企业长远利益;只考虑企业的经济利益,没有考虑企业的品牌力,最终导致企业的公信力、商业信誉受到严重的贬损。”刘俊海指出。
 

  司法途径成本高
 

  消费者通常在穷尽一切手段仍无法达到维权目的的情况下会通过法律途径维护自身权益。可以说,司法救济是消费者维护自身合法权益的最后一条途径。

  发现在某平台自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后,家住杭州的鲁先生选择了一条漫长的维权之路:从与电商客服周旋、向工商部门投诉,到将其告上法庭,胜诉后对方上诉、二审最终维持原判,前后总共耗时一年多。

  2018年5月31日,杭州市中级人民法院终审判决,认定该平台未尽提供产品真实、全面信息的义务,误导消费者做出错误购买,构成欺诈,并支持了鲁先生的所有诉求:返还购物款4620元,以及支付三倍赔偿金13860元。

  值得注意的是,司法程序特别是诉讼程序的周期较长,一审判决后,如果一方上诉,还要进行二审。期间因为涉及鉴定等原因,涉事产品可能无法照常维修并使用,这给消费者带来诸多不便。

  陈尔怡在接受法治周末记者采访时表示,司法程序中,消费者维权难点主要集中在举证过程。很多消费者从未准确阅读过购车合同,4S店很多承诺都是口头作出的,未在合同中约定。比如,购车时经营者承诺车辆为防爆胎,实际交付的车辆配备的是普通轮胎,但合同中又无明确约定,这种情况对消费者较为不利。

  无论消费者选择哪种维权方式,都需要收集一定证据,很多消费者缺乏经验,证据没有及时保存,导致举证困难。在收集证据过程中往往需要委托第三方进行对商品进行质量鉴定,而鉴定费通常较高,且一般由消费者先行垫付,很多消费者无法承受,导致维权止步。

  “当然,鉴定机构的公正性也是一个重要问题。比如,汽车鉴定机构及工作人员,往往与汽车生产厂家有着千丝万缕的联系,基本不存在完全独立的第三方机构。由于鉴定结论的论证过程极其复杂、专业,消费者甚至是法官都难以对鉴定结论提出质疑。”陈尔怡律师说。

  最后,法院执行难的问题也是阻碍消费者维权一个因素。由于国内缺少惩罚性赔偿制度,因此即使最后消费者通过诉讼获得赔偿,也无法对4S店或主机厂起到警示作用。

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