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彭永东谈14个月的贝壳都做了什么:多维度提升用户体验和交易效率

2019-06-19 16:48:06 来源:法制日报·法治周末



  法治周末记者 肖莎

  “移动互联网时代,中国居住服务黄金时代来临。伴随居住服务者价值崛起,未来中国人通过经纪公司完成交易的比例会越来越高,或超90%。”贝壳找房CEO彭永东在2019中国房地产经纪年会上发表主题演讲时表示,该年会由中国房地产估价师与房地产经纪人学会主办。

  此次年会主题是变革中前行,在彭永东看来,贝壳成立仅14个月时间,还处于初生创变阶段。但是关于行业的发展和未来,贝壳一直在思考。

  “驱动行业变化的核心因素只有两点:用户体验改善和交易效率提升。贝壳将基于居住服务的流程标准化、业务数据化、场景智能化持续变革。”彭永东说,为创造符合消费者体验提升、行业效能提升的新居住未来生态,全行业应携手共建、共赢。

  数据显示,截至2019年4月,贝壳成立一周年,已连接160个新经纪品牌、2.1万门店、超过20万经纪人,楼盘字典接近1.9亿套,跨店/跨品牌成交率达到70%,店效最高提升209%。
 

  关注客户 关注效率
 

  “在新居住的未来,用户体验和服务效率将出现大幅提升。竞争不是行业的核心,客户才是。”彭永东表示。

  在彭永东看来,行业进化的首要表现是用户体验的提升。

  当下房地产中介行业的NPS(用户净推荐值)平均值为负(-40%),彭永东预计这在未来十年将实现正数,而NPS大于0将成为经纪行业的标志性事件。

  为了给客户带来更好的用户体验,贝壳一直在做各项努力。因为互联网的连接效益,用户找房将迎来“信息平权”,而类似贝壳VR看房的技术创新又丰富了信息的承载量,用户自主获得多维居住服务信息,并沉浸于交互中,用户体验的边界将超越想象。

  随着贝壳基础设施的建设,用户的找房效率也会逐步提升。无论是线上找房用时、委托-签约用时还是签后交易用时,贝壳预测行业具备提效50%以上的潜力;从线上化场景重构指标(线上成交GMV占比、VR人均单次停留时长)来看,也有50%到100%的提升空间。

  彭永东坦言,用户体验持续渐进式提升,已在贝壳一年的实践中得到充分证明。行业正循环的日趋形成,将有效促进居住服务效率的改进。

  整个房产中介业的发展离不开专业的、稳定的、高素质的经纪人团队,贝壳也关注跟经纪人一同增长。

  截至目前,中国经纪人人均收入未达到“受尊重的服务者人群”平均水平,中国经纪人的专业性和收入水准未来将同步提升。

  彭永东透露,链家包括贝壳,办公场所绝大多数是租的,唯一买的一块地,是为了盖店东培训学校。

  截至目前,中国经纪人人均收入未达到“受尊重的服务者人群”平均水平,中国经纪人的专业性和收入水准未来将同步提升。
 

  做基础建设 数字化价值、服务者价值崛起
 

  “用户体验与服务效率极大提升的背后是整个行业进入新居住时代,数字化价值与服务者价值得到充分的展现。新居住,即以行业基础设施和信用体系建立为基础,实现服务协作化、服务标准化、服务闭环化,以平台聚合推动行业共融共生。”继贝壳一周年发布新居住战略以来,彭永东在此次会议上再次重申新居住概念。

  彭永东认为,新居住的核心是数字化价值全面崛起,涵盖房客源管理、门店管理、交易作业的流程标准化,对房源、门店、客户的业务数据化,基于垂直数据+外部数据合作、实现体验重构和定制服务的场景智能化等。

  目前整个行业的线上化水平还不够,彭永东提到贝壳当下非常关注这三个方面的同步建设,把基础设施建好,才能更好地服务行业。

  彭永东介绍,贝壳会从数据、经纪人、店东、品牌主四个层面完善服务行业的基础设施搭建。在数据层面,楼盘字典、如视VR看房会不断丰富数据的完整度、便捷性。

  在经纪人层面,贝壳已在全国范围内构建了94个房产经纪交易中心,辅以经纪人作业系统Link APP和全国首套经纪人信用体系贝壳分,完善经纪人服务设施框架。

  在店东层面,以A+ APP、贝壳花桥学校为特色的“工具+培训”模式,能有效辅助店东这一行业腰部力量进化——事实上,贝壳历史上首次花钱购置土地,即为筹办花桥学校,以完善店东职业化成长体系。

  在品牌层面,百川品牌联盟与原力场一道持续赋能新经纪品牌,贝壳平台有望诞生单年千亿GMV的新经纪品牌。

  “这个行业今天可能还处在非常初期的阶段,面向未来连接会变得越来越有价值,经纪行业会变得越来越有价值。”彭永东坚信,彭永东坚信,未来每个经纪人都将形成个人品牌,每个店东都将形成个人品牌,每个品牌主都将形成个人品牌,品质提升、合作共赢、职业化三条进化路径,将带动服务者价值全面崛起。
 

责编:王硕

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