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亲友着急索要行程信息,滴滴客服能给吗?

2019-09-12 14:27:27 来源:

  法治周末记者 于伟力

  在滴滴出行内部,对于用户数据的使用边界,客服如何判断索要方与用户的关系等问题,一直是不断探究的议题。

  滴滴出行创始人兼CEO程维表示,“滴滴出行某种意义上是一个社会服务公司,怎样能够让阳光照进来,让大家真正了解我们,还要依靠优质的客户服务。”

  法治周末记者了解到,迄今为止,滴滴出行客服日均服务量高达120万件,90万件由智能系统处理,30万件由人工处理。目前,滴滴出行客服团队近9000人,均分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。

  然而,滴滴出行客服在工作中面临了不少困惑。据滴滴出行数据显示:2019年8月,滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。而客服却无法核实对方身份,或很难判断对方描述的真假,以及目的是否正当。

  对此,滴滴出行在第10期公众评议会上,以《亲友着急索要行程信息,客服能给吗?》为议题,公示征求广大群众的意见。但通过反馈的数据来看,争议性仍比较大。

  近日,滴滴又举办了一场媒体开放日之客服的体验共创会,针对上述问题再次展开了探讨。

  法治周末记者注意到,滴滴出行对此次活动的形式,作出了很大的创新。活动现场,滴滴员工根据PPT展示的两个真实案例,以“表演”的方式还原案例细节,从而提出相关问题,让台下“观众”通过互换角色来发表观点,共同探讨滴滴出行在客服和用户体验方面,应当如何做到更好。

  程维在活动上强调,客服要成为滴滴出行最重要的部门,不仅要解决120万的服务请求,还要承担不断推动体验提升的重要责任。

  滴滴出行总裁柳青在接受法治周末记者提问时,也同样强调客服在滴滴出行内部的重要地位。“之所以做了这次别开生面、且冒险形式的活动,是想尝试怎样把传统意义的客服再做一个升级,更走近大家。所有的问题都汇聚客服,因此客服是一个企业走近用户最重要的抓手。”

  柳青以在微博上收到的两个代表性案例做出解释。一个案例是,司机说滴滴出行是一个“坑人”的平台,把他封禁,非常不讲道理。后经滴滴出行查实,原因是由于人车不符,而导致封禁,但司机说他的妻子患有重病,在听完录音后滴滴出行得知,原来是司机的妻子注册的,可能妻子怀孕了,因此,怀孕期间是他丈夫开的车。

  “人车不符是滴滴出行的红色高压线,但按照情理,很多人认为封禁对司机而言很有压力,因为背后承载的是一个家庭。面对这种情况到底怎样处理,这就暴露了问题。”柳青在活动现场指出。

  另一个案例是,一名乘客的体验受到伤害,对此滴滴出行补偿了他打车券。“滴滴出行平台上用券的逻辑是,比如用户这次的出行费用是20元,则直接会抵扣30元的券。但这个乘客打车的费用是8元,直接给扣了30元。这个就是平台的问题,在内部产品上可以优化的点。”

  显然,客服对滴滴出行的地位非常重要,一方面既要了解事情的来龙去脉;另一方面还要利用客服渠道来推动滴滴出行体验的完善。

  “未来,客户服务将成网约车的核心竞争力,滴滴出行一定级别的高管晋升前,需要完成8小时客服接线的体验,不管是负责技术、安全、产品、市场的人员,都需要体验客服,来优化产品流程。”柳青对客户服务提出了进一步的规划。

  滴滴出行始终强调对用户体验的提升,对于具体做了哪方面工作的问题。滴滴出行体验服务发展平台总经理刘西帝告诉法治周末记者,首先,尽管滴滴出行对发生的案件和问题,还没有特别好的解法,可以系统性的一次性梳理。但滴滴出行内部始终在不断迭代处理流程,一边主动探索解决方法,一边被动的从问题中查漏补缺;其次,通过观察不管用户是司机还是乘客,只要想法和滴滴出行的初衷不一致,滴滴出行都将快速把问题反馈给业务侧部门,及时处理;最后,无论从常规的进线渠道,还是从互联网各种渠道听到的声音,滴滴出行都会做成内部材料进行同步。

  “今天不管是司机、乘客任何一种身份,滴滴出行都需要一个指引,只有做到透明化,才能变成行动去落地。”刘西帝强调。由此可见,滴滴出行在优化流程和工作方式方面,始终不遗余力在努力。

责编:王海坤

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