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美团牵头,国内首个线上酒店服务正规标准立项获批

2019-09-12 11:13:58 来源:


      近日,中国互联网协会发布了2019年第一批团体标准立项的公告。其中,由美团点评牵头起草的《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》(以下简称《标准》)立项获批通过,并正式进入公示阶段。

  《标准》源自于美团酒店的HOS体系,旨在提升酒店商家线上的服务管理能力,具体包括指导原则、服务体系、评价指标、等级划分、线上酒店权益机制等内容,适用于行业市场内的酒店电子商务平台。这也意味着线上酒店服务将迎来首个符合国家新《标准化法》相关规定的标准。
 

  建立指标评估体系 全方位衡量酒店运营情况
 

  据了解,《标准》聚焦于在线酒店服务管理能力,结合行业现状,提出了在线酒店服务管理规范。主要涉及酒店的基础信息、服务质量、经营能力、诚信度等方面,而每一个具体的方面,都有相应的指标评估体系。

  比如,在线酒店经营者提供图片信息的真实性和丰富性;在线处理用户订单的速度、处理差评的状况等;提升间夜量的能力、利用平台资源提升营业额的能力;对不良信息和违规行为的管理标准等。可以说,《标准》基本涵盖了线上酒店运营的各个方面。

  在进行具体评估时,《标准》主要通过可量化的指标评估酒店经营情况,在一级指标大的框架下,细化出更精细的二级指标,再结合相应的奖励与惩罚措施,逐步引导规范商家行为,科学高效地分配平台权益。

  以一级指标“服务质量”为例,《标准》将其细分为“订单确认效率”“拒单率”“用户综合评分”“差评维护率”“开通15分钟极速退款通道”5大二级指标,对商家进行全面评估。

  最后,通过基础信息指数+奖励指数-惩罚指数计算出的指数,将作为在线酒店平台对在线酒店商家进行管理的参照标准,在线酒店就可以依据《标准》和对应的指数,规范自身的经营服务行为。对于平台来讲,也可以借助《标准》和指数,综合评估酒店经营状况,规范商家行为,科学分配酒店资源,也为消费者挑选更合适的酒店提供了指引。
 

  基于HOS 体系 推动行业管理规范化发展
 

  近几年,随着移动互联网的日益普及以及旅游消费的高速成长,在线酒店预订行业取得了迅猛发展,一大批在线预订平台也迅速崛起。这也促使越来越多的酒店开始依托各个在线平台进行分销,并以此来扩大品牌的影响力、提高产品的竞争力。

  然而行业发展迅猛的同时,很多问题也随之出现。尤其是不规范的管理和经营问题,更将影响酒店在线预订的可持续发展。比如在线预订体量大规模增长的同时,投诉量也在不断增长,集中表现在到店无房、虚假信息、拒开发票等方面。不难看出,当前规范酒店商家运营迫在眉睫。

  美团作为领先的生活服务电子商务平台,酒店业务近年来发展迅猛。美团最新财报披露,今年第二季度,美团酒店国内间夜量达到9400万。其中,今年五一当天,美团酒店达成单日间夜量突破280万的成绩,相当于当天“国内每四间房,就有一间来自美团”。而这与HOS体系的广泛应用和对提升商家服务管理能力的帮助密不可分。

  也是在这种情况下,美团点评希望通过发起《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》,确立平台对在线酒店商家服务能力的在线指引,规范酒店商家的管理和经营,更好地引导线上酒店从用户出发,基于用户需求,优化自身服务,给予用户权益保障。

  未来,相信《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》在行业内的推广,将帮助在线酒店在线经营有标准、有方向、有资源,促进行业服务管理规范化,提升整体酒店行业服务水平。

     (赵晨

责编:王海坤

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