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解读新消法对电子商务行业的影响
2014-10-22 15:47 作者:赵占领 来源:《互联网政策参考》
        3月15日,由十二届全国人大常委会第五次会议表决通过的新修订的《消费者权益保护法》正式施行。这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来,对这部法律的首次修改,新消法在多项内容上做出重大突破,对电子商务行业也列明多项专门规定,对网购消费者、商家、网络交易平台有直接、重要的影响


       2013年10月25日,十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)。这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来,对这部法律的首次修改。此次修改力度非常大,很多内容有重大突破,比如由经营者证明产品无瑕疵、精神损害赔偿入法、遇消费欺诈获三倍赔偿、公益诉讼制度等。特别值得关注的是,新消法对电子商务行业有多项专门规定,对网购消费者、商家、网络交易平台有直接、重要的影响。
 
       七日无理由退货制度及其影响  

       新消法第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这即是著名的“七日无理由退货制度”,也有人称之为“冷静期制度”或“后悔权制度”。  
       该制度创设的主要背景是,网络、电视、电话等新技术迅速发展,商业模式不断创新,非现场购物越来越流行,其中尤以网络购物为典型。根据2014年1月艾瑞发布的《2013年中国网络购物市场报告》显示,2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元,同比增长42.0%。预计2016年至2017年,中国网络购物市场交易规模将达到4万亿元。与之对应的是,网购领域消费纠纷也呈现高发态势,各种消费维权投诉、诉讼不断,甚至群体性事件也时有发生。  
       鉴于在网购等非现场购物模式下,消费者与商家之间信息不对称,消费者可能会受商家宣传营销影响产生非理性购物行为,或者由于自身因素可能进行冲动购物,为了更好地保护消费者权益、减少消费纠纷,新消法借鉴国外做法,引入了七日无理由退货制度。在新消法实施之际,特此对该制度可能产生的行业影响进行分析。  
       1、执行中易引发争议  
       新消法规定了七日无理由退货制度不适用于四类商品,即消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。此外还规定了兜底条款,即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用七日无理由退货。但是,“不宜退货”缺少判断的标准,甚至谁有权判断都没有明确。实践中,电商网站可能没有明确判断标准,或者自己制定标准,两种情况下,消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。  
       七日无理由退货制度设置了“商品完好”的前提,为了防备物流环节对商品造成意外损坏,消费者需要提高验货意识,电商网站也需要支持消费者先验后签,立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时,不支持无理由退货。但是物流环节造成的损坏与消费者无关,难以此为由不支持消费者退货。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断,也容易引发争议。  
       2、易被恶意消费者或竞争对手利用  
       新消法为了制约消费者,规定了退货的运费由消费者承担,但是这种限制规定对于恶意消费者,特别是竞争对手支持的消费者而言,几乎没有太大的作用。新消法实施后很有可能会出现恶意退货行为,增加经营成本,甚至影响特定商品的正常销售。电商网站若应对不当很容易带来负面影响:竞争对手、普通的消费者都可能会质疑电商网站执行新消法不力,或者质疑电商网站对于“不宜退货”自定不合理的标准,甚至引发投诉或者诉讼(包括公益诉讼)。  
       3、对团购行业的影响  
       团购也属于网购的一种形式,原则上也应遵守新消法的七日无理由退货制度,前述问题同样可能会遇到。但是,团购模式本身有其特殊性,团购网站可能仅是交易平台而非具体的卖家,在此情况下,应该跟商户约定支持七日无理由退货,并需要加大监督力度。否则,消费者遇到不支持退货的商户时首先投诉或者起诉的很可能是团购网站。若团购网站本身即是具体的卖家,自身负责物流配送及开具发票,网站自身即需要支持七日无理由退货。  
       此外,团购的商品也有特殊性,除了实物产品之外,本地化服务原则上也需要支持七日无理由退货(款)。对于尚未实际履行的本地化服务,更需要事先明确不支持七日无理由退货(款)的产品范围,特别是“不宜退货”的标准在制定方面不同于实物产品,很多情况下与服务的时效性有关(比如特定时段的电影券、优惠券等),需要特别注意。  
       4、电商平台应该如何应对  
       1)电商网站首先需要根据自身产品的特点,明确适用与不适用七日无理由退货的产品范围,并在购买环节进行提示,而非仅在用户协议或退货政策中提示。  
       2)为了避免退货时对是否“商品完好”产生争议,若是自建物流,应允许消费者先验后签。若是第三方物流,应通过合同方式约定允许消费者先验后签。  
       3)为防止卖家或者竞争对手恶意退货,需事先制定“恶意”的判断标准,比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货;对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量,防止恶意大量购买并退货。此外,还可对恶意消费者规定限制购买、封号等处罚措施。  
       4)对于某些不宜确定是否属于“不宜退货”或者“完好”的产品,可事先与工商部门、消费者协会进行沟通,取得一致意见,也可积极推动工商部门制定配套规定。  
 
       个人信息保护责任更加明确  

       自2012年12月28日全国人大常委会通过《关于加强网络信息保护的决定》以来,对个人信息保护立法的重视被提升到了前所未有的高度。2013年7月16日,工业和信息化部公布了《电信和互联网用户个人信息保护规定》,对个人信息的范围、信息收集和使用行为、安全保障措施进行了细化规定。新消法从消费者权益保障角度也进一步对个人信息保护做了规定。  
       新消法第二十九条规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。  
       该条款对电子商务行业的影响主要体现在三个方面:  
       其一,电商网站需要制定并公布个人信息或者隐私保护政策,明确个人信息的范围、收集和使用方式,并需要经过消费者同意。目前,多数电商网站已有个人信息或隐私保护政策,或者在用户协议中有个人信息或隐私保护条款,但是存在的问题是,收集、使用的范围是否违背了正当、必要原则,是否真正经过消费者的同意。不少电商网站没有在网站显著位置提示消费者,也没有在用户协议的重要位置以醒目的方式告知消费者并经消费者同意,在保障消费者的知情和同意方面仍有待改进。  
       其二,电商网站在收集个人信息之后需要尽到安全保障义务。如果电商网站的工作人员泄露、出售或者非法向他人提供所收集的个人信息,工作人员涉嫌刑事犯罪。在此情况下,电商网站对消费者个人信息泄露存在管理不善的问题,承担民事赔偿责任。如果电商网站自身存在安全漏洞导致消费者个人信息泄露,除非网站能举证证明自己采取了必要的技术措施,否则可能会面对来自消费者的索赔。因此,新消法的正式实施,将对电商行业的个人信息保护水平提出更高的要求。  
       其三,电商网站发送商业性信息受到限制,未经消费者同意,或者消费者明确拒绝的,不得发送。对于电商网站而言,既需要向消费者提供拒绝的方式,也需要在征求消费者同意方面做得更加完善,尽量做到征得用户的明示同意而非默示同意。  
 
       网络交易平台的法律责任加重  

       消费者权益保护法修正案草案二次审议稿曾规定,网络交易平台提供者与展销会、租赁柜台适用相同的条件,向消费者承担先行赔付责任。但是,网络购物不同于传统购物,数量巨大、种类繁多,而且网络交易具有虚拟化、跨地域、快捷的特点,网络交易平台对销售者一般仅进行形式审查,对销售者的审查能力远低于现实中的市场经营者。  
       考虑到网络交易平台的特殊性,最终颁布的新消法将网络交易平台与展销会、柜台做了明确区分,对网络交易平台承担责任设置了前提,即不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式时承担连带责任。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,也应该承担连带责任。  
       另外,《食品安全法(修订草案送审稿)》也做了类似规定,即规定网络食品交易平台没有查验销售者许可证或者没有要求其实名登记,或者对销售者违规行为没有制止并向监管部门报告,侵害消费者合法权益的,应当承担连带责任,并先行赔付。  
       新消法的规定对网络交易平台的影响主要有两个方面:第一,尽管目前绝大部分网络交易平台都会对销售者进行身份审查,要求提供个人身份证明或者营业执照,但是如果审查不严,销售者提供的信息不实,一旦发生消费纠纷,消费者可以追究网络交易平台的赔偿责任,这就对网络交易平台的审查能力提出更高要求。第二,网络交易平台对于销售者发布的商品信息和销售行为应该加大管理力度,否则,在明知或者应知销售者存在侵权或者违法行为时,也应该承担连带责任。当然,对于“明知或者应知”,目前还缺乏具体的判断标准,实践中还需要结合个案、根据举证质证情况由法院判断。不过,相比之前,网络交易平台的法律责任更加清晰,也有所加重。
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