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反思滴滴事件:警企信息共享机制缺失
2018-08-28 23:12 作者:法治周末记者 刘嘉 来源:法治周末

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视觉中国

 

仅仅百日连出两条人命,暴露出滴滴顺风车平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患。如何优化顺风车客户服务流程、与警方建立可信赖的信息共享机制,保障乘客生命安全,不单是顺风车出行需要考量的问题,也是整个网约车出行必须思考的沉重话题

 

法治周末记者 刘嘉

“救命”“抢救!”

824日,搭乘滴滴顺风车的浙江省温州市20岁女孩赵某,原本打算去给大学寝室室友庆祝生日,不曾想遭遇不测。这短短四个字却成为她留在人世间的最后一条消息。

面对20岁花季少女的离世,作为平台方的滴滴发布声明表示道歉和赔偿,同时宣布自827日零时起,在全国范围内下线顺风车业务。

828日,滴滴创始人兼CEO程维和总裁柳青发联名道歉信,称对顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。

距离上次河南空姐遇害事件仅过去了3个月,再次发生恶性事件,引发了社会各界对对滴滴的质疑和声讨,如何保障顺风车出行安全?在危急情况下,如何平衡个人信息安全和生命权的优先级等问题,再次引发社会关注。

 

整改措施未能奏效?

 

就在赵某遇害的3个月前,河南郑州一名空姐深夜搭乘滴滴顺风车后不幸遇害,当时社会就广泛关注女性乘客乘坐顺风车出行的安全问题。当时,滴滴曾对外宣布在全国范围内下线顺风车业务,停业自查整改。

此后,滴滴相继推出多项安全措施,包括上线人车不符评价机制、顺风车提供“护航模式”(乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人,平台实时关注行程轨迹并在异常时介入)、将紧急求助功能提升至显要位置,并增加乘客一键拨打110等功能。

然而,遗憾的是,从目前各方披露的信息看,紧急报警功能并未在此次温州乐清案件中发挥期待中的作用,或许是赵某仍不知晓这些安全举措如何使用,以至于在她生命的最后一刻,只通过了微信联系亲友进行报警。

与郑州空姐遇害案案发于深夜不同,此次案件事发于阳光明媚的中午。在危急时刻,受害人赵某向朋友朱某某发出了求助信息,且朱某某也紧急联系了滴滴平台,但仍没能让赵某摆脱厄运。

网友们的愤慨难以平息,纷纷质疑滴滴平台,为何在整改期间还会再次出现同样性质恶劣的乘客遇害事件?尤其是在赵某遇害的前一天,滴滴平台曾接到用户对该司机钟某的投诉。缘何截至案发,被投诉司机仍能正常接单,让原本不该发生的惨剧上演?

825日下午,滴滴发布的《对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》承认该投诉的存在,“当时客服曾承诺两小时回复但未做到,也没有针对这一投诉进行调查处置,无论什么原因,我们都负有不可推卸的责任”。

而在此前郑州空姐遇害事件中,犯罪嫌疑人在案发前同样遭到乘客有关言语性骚扰的投诉。但客服因5次通话联系不上嫌疑人,后续未对投诉做妥善处理。而这次事件再次暴露出滴滴顺风车在客服处理体系上的漏洞。

826日,滴滴在发布的自查进展公告中称,自827日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;并对客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;同时免去顺风车事业部总经理及客服副总裁职务。

 

未履行合理注意义务

 

2016年,交通部等多部委出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》),并未将顺风车纳入网约车范畴。

知名互联网行业律师、北京志霖律师事务所律师赵占领介绍,顺风车不属于网约车,不受网约车管理办法的规范,顺风车平台的性质是为顺风车车主和乘客提供信息服务,而非网约车平台,不承担承运人的责任。

依据滴滴发布的声明,钟某此前背景审查未发现犯罪记录,是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核,在接单前通过了平台的人脸识别,但案发车牌系钟某线下临时伪造。

赵占领认为,作为信息发布平台,滴滴顺风车如果如声明中所说,确实审核了司机的身份和车辆、车牌信息,不存在直接的过错,那么法律上对于乘客遇害没有责任。

“这个悲剧其实是多方因素导致的结果:嫌疑人的处心积虑、受害者的疏于防范、滴滴客服处置的不及时等。”赵占领认为,从滴滴方面看,客服的反馈与处置存在不足,事件前一天已经有用户投诉该司机,但平台方未作及时处理;客服人员在接到求助后的处理流程也过长,此次事件滴滴的责任更多是在客服体系方面存在问题。

“既要正视平台责任,也不能夸大平台的责任。”北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,滴滴作为平台方,对滴滴顺风车司机的信息有审核义务,需要核实司机姓名、驾龄、车牌信息等信息的真实性,但平台无法审核顺风车司机是否会犯罪,因此,让平台完全承担责任也不尽合理。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任、律师刘春泉认为,根据警方披露的信息来看,在此次温州乐清女乘客遇害事件中,滴滴承诺的整改措施未能有效预防和及时制止凶案发生,并且已经公布的整改措施在实践中也未实施到位,平台没有履行合理注意的义务,需要为此承担民事或行政责任。

刘春泉进一步解释道,所谓合理注意义务,并不是说只要司机杀了人就要平台“连坐”,而是网络出行平台要审核服务提供者的身份和资质、保险情况,从技术、管理等各种现有技术可行的层面进行防范管理,要进行软硬件管理等安全投入,在知道或应当知道的情况下,对于可能发生的风险要进行有效防控、救助,否则应当承担法律责任。

 

专家建议优化与警方的信息共享机制

 

除了客服未及时处理用户投诉,以至于为此次事件埋下祸根而引发外界质疑外,在此次事件中,在接到用户的紧急求助时,滴滴方面对司机信息的“过于保护”以及处理流程的冗长迟滞也引发了外界的声讨。

据澎湃新闻此前报道,受害人赵某好友朱某某称,其从事发8241542分便开始向滴滴客服电话求助,希望得到司机信息,却被以“不能透露用户隐私”为由拒绝。在多次催促下,对方仅反复回复“一线客服没有权限”“一小时没到,请您耐心等待”等。

根据警方公布的案情介绍,824日,警方在1622分接到朱某某的报案后,曾两度向滴滴索要顺风车车主及车辆的相关信息未果,直到1813分,乐清警方才收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

该细节披露后,很多网友公开质疑滴滴客服最初拒绝提供司机个人信息的行为,认为响应时间过长耽误了警方实施救援的黄金时间。

如何优化顺风车平台在极端事件下的个人信息提供流程、为警方及社会营救争取更多的有效时间也引起了社会的思考。

对于未在第一时间将车主信息提供给家属一事,滴滴在声明中释疑:由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话,但无法在短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给他人,因此无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方以外的人。

北京大学法学院副院长薛军教授在接受媒体采访时表示,平台固然有责任配合公安机关和受害人家属进行调查、提供相关信息,但在尚未确定投诉人身份之前,保护司机一方的个人信息免遭泄露也无可厚非,确需在对投诉进行审核、验证后再决定是否提供司机的个人信息。但这一流程在紧急情况下应压缩到最短时间。

如何更好地让平台掌握的司机个人信息为警方破案所用,薛军认为,应当思考建立一个警方和平台互相认可的信息交流机制。双方各派彼此经过身份验证的人员负责有关司机、乘客个人信息的事务。如此,以双方的高度互信为前提,当警方对个人信息有正当合理的需求时,平台可以不必犹豫,快速准确地提供有效信息。

电子商务研究中心特约研究员、浙江泰杭律师事务所主任汪政也认为,此前滴滴公司实质的整改方向是设想通过人脸识别、一键拨打110等功能迅速对用户产生保护,但在温州乐清事件中,这些安全技术都没有起到应有的作用。

“真正能在关键时刻保护用户安全的,是及时更新的安全信息共享。”汪政认为,应当根据网络安全法以及今年51日实施的《信息安全技术个人信息安全规范》来规范滴滴与用户、警方之间及时的安全信息共享机制。

汪政建议,滴滴在已有的“一键报警”服务中添加一个全新机制,即在用户遇到危险,使用一键报警功能时,系统会自动将驾驶员的身份证、车牌号、联系方式等信息发送给警方。

赵占领介绍,提供个人信息涉及到司乘人员隐私权的问题,目前所有的网络平台都是这样的做法,如果不经核实身份,不是公安机关,任何人都可以很轻易地获取平台上其他用户的个人信息,则平台不仅违法,也会失去所有用户的信任。

不过,赵占领建议,平台跟警方之间应当建立合作机制、简化程序,当警方对司机个人信息有合理需求时,平台可以快速准确的提供个人有效信息,或者让具备一定条件的警方人员可以直接查询司机及车辆相关信息。

记者注意到,前述联名道歉信中也提到,滴滴将与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动已开发完成的警方自助查询系统。

 

专家建议统一顺风车与网约车准入标准

 

这不是滴滴第一次出现顺风车安全事件。据《南方周末》报道,在过去4年里,媒体公开报道及有关部门如法院处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件,至少有50起。在涉案的50个司机中,至少有3人有危及人身安全的犯罪前科;53名被害人均为女性,其中7人被侵害时处于醉酒状态。

此次事件发生之后,,浙江省道路运输管理局、交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门先后紧急约谈滴滴平台相关负责人,要求滴滴平台立即整改,及时向社会公布有关整改情况。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出,短短3个月,出现两起侵害乘客生命安全的恶性事件,暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患,企业主体责任落实不到位,严重威胁人民群众的出行安全和合法权益。

约谈会上,滴滴公司负责人表示,91日前完成合规化运营工作方案,报送有关部门并接受社会监督;同时落实安全生产责任制,开展安全隐患自查等工作。

依据交通部的《暂行办法》,顺风车并不属于网约车,不受该《暂行办法》的约束和规范。不过,实践中,有不少车主是以顺风车之名行网约车之实。827日,交通部也刊文称,个别平台公司在同一个移动互联网应用程序(App)提供网约车、顺风车服务,误导广大乘客,提供大量不符合顺风车标准的出行服务,涉嫌以顺风车名义提供非法网约车服务。

薛军认为,尽管网约车与顺风车模式不同,但是场景相同,即乘客和司机都处在彼此陌生的封闭空间内,危险性是相同的,因此在安全性上应该有一个共同的底线。他建议,从国家制度层面,建立与网约车准入标准一样的顺风车司机准入标准,对司机的资质进行把控和筛选。

为了避免类似事情的再次发生,赵占领认为,首先,滴滴要进一步完善客服体系,对于投诉,应该根据不同类型确定不同的处理响应机制,对于涉及可能涉及人身伤害的,应有最便捷高效的调查反馈机制;另外,对于涉及刑事犯罪的,应与警方建立密切合作关系,向警方提供便捷的信息查询途径。

邱宝昌建议,滴滴可以在乘客座位上安装专用的报警按钮,如此一来,乘客一旦遇到危险时,就可以在第一时间报警,而无需使用自己的手机进行求救;此外,平台还可以从硬件上加强对顺风车监管,例如,通过卫星定位、视频监控的方式,对正在接单的顺风车进行实时监控,进而减少恶性事件的再次发生。

 

■链接:美国网约车企优步保障乘客安全所采取的举措:

 

1、在手机应用程序中添加安全工具组件,乘客能直接在首页访问“安全中心”“分享行程”“直接报警”。

2、一键报警。优步与美国911报警系统合作,紧急情况下,乘客报警后,警方可根据乘客分享的行程信息,对乘客进行实时定位,并实施救援。

3、用户可通过应用程序设置最多5个“可信赖联系人”。每次乘车,优步会提示乘客与这些联系人分享旅行详细信息。

4、加强背景审查。优步最近宣布,今后每年都将对司机进行犯罪和驾驶记录等背景审查。

5、加强安全顾问委员会建设。

责任编辑:郑少东
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