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超售与航班问题最易被投诉 航企提升形象贵在“真情服务”
2017-11-14 21:19 作者:杨店 来源:法治周末

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资料图

 

杨店

选择乘坐航班已经成为越来越多消费者的首选出行方式。由此同时,针对航空公司的各种投诉事件也越来越受公众关注。

近日,《法治周末》联合中国搜索,对20166月至20175年期间,国内各大航空公司有效投诉量进行了大数据挖掘与云计算,并整理出了《国内航空公司有效投诉率排行榜(2016.06-2017.05)》。

本次监测工作以旅客有效投诉率为基础,旨在为帮助旅客对各大航空公司服务水平的认知、为促进各航企改善服务质量提升品牌口碑提供参考。在这份2017年前三季的召回比榜单中,我们整理出了有效投诉率最高的十家航企,以尽可能全面地展示国内航企的投诉率情况。

根据数据统计,按照有效投诉率从高到低排列,前十家航空公司分别是云南红土航空有限公司(有效投诉率为0.6442)、幸福航空有限责任公司(有效投诉率为0.4938)、东海航空有限公司(有效投诉率为0.3784)、中国联合航空有限公司(有效投诉率为0.3613)、多彩贵州航空公司(有效投诉率为0.3455)、瑞丽航空有限责任公司(有效投诉率为0.3180)、扬子江快运航空有限公司(有效投诉率为0.3081)、西藏航空有限公司(有效投诉率为0.3013)、桂林航空有限公司(有效投诉率为0.2939)、乌鲁木齐航空有限责任公司(有效投诉率为0.2934)

如果按照有效投诉率从低到高排列,前十家航空公司分别为新华航空有限责任公司(有效投诉率近似值为0)、龙江航空有限公司(有效投诉率近似值为0)、上海航空股份有限公司(有效投诉率为0.0506)、大新华航空有限公司(有效投诉率为0.0572)、山东航空股份有限公司(有效投诉率为0.0608)、厦门航空有限公司(有效投诉率为0.0972)、上海吉祥航空有限公司(有效投诉率为0.1041)、深圳航空有限责任公司(有效投诉率为0.1073)、昆明航空有限公司(有效投诉率为0.1078)、海南航空股份有限公司(有效投诉率为0.1086)

 

四大航企中海航有效投诉率最低

 

作为国内四大知名航企,中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)、中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)、中国南方航空股份有限公司(以下简称南航)以及海南航空股份有限公司(以下简称海航),这四家的市场影响力要明显强于其他航空公司,成为多数旅客出行首选。在这四家航企中,以海航绝对实力最弱。

不过数据显示,海航的有效投诉率为0.1086,这一数值是四大航企中最低的。而在有效投诉率最低的前十行列中,四大航企也只有海航得以勉强进入。

相反,在四大航企中,东航的有效投诉率最高,为0.1540。数据也显示,在20174月之前,东航已经连续5个月位居四大航企有效投诉率第一位置。

其他三大航企的有效投诉率从高到底分别为:东航0.1540、国航0.1485以及南航0.1334

数据还显示,在监测时间段内,南航运输量为8679.72万人次,到港准点率为0.8210,到达平均延误时长为21.27分钟;东航运输量为8331.37万人次,到港准点率为0.7986,到达平均延误时长为22.01分钟;国航运输量为6384.92万人次,到港准点率为0.8061,到达平均延误时长为22.84分钟;海航运输量为3286.06万人次,到港准点率为0.8118,到达平均延误时长为20.65分钟。

 

超售问题和航班问题最易遭投诉

 

近年来,随着航空出行人数的增多,各大航空公司相继加大航线密度,以获取更多市场份额,超售机票的情况也时有发生。

对于超售,消费者大多嗤之以鼻,听到的最多解释也莫过于“国际惯例”这四个字。但在企业看来,超售是一种完全可以实现航空公司和旅客双赢的做法。一般来说,总有旅客在订票之后没有搭上航班,可能是因为行程变更,可能是因为错过航班,可能是因为突发疾病。特别是目前机票使用政策比较宽松,经济舱全价机票在飞机起飞后改期甚至也只需支付10%的手续费。这就让旅客临时弃程的成本变得很低,“爽约”的现象时有发生。而在旺季班班爆满的情况下,旅客临时“爽约”,航空公司航班带着空座起飞,损失了收益,急于成行的旅客又眼睁睁看着有空座的白白飞走,造成航空公司、期望成行旅客“双输”的局面。因而,合理的超售是一种能够照顾到航空公司和旅客双方利益,实现社会效益最大化的做法。

航空公司超售初衷固然是好的,但由于种种原因,实际效果往往并不理想,围绕超售现象而引起的纠纷事件也越来越受关注,并往往发展成负面舆情事件。2017年,国际航空业最受关注的超售问题莫过于美联航事件。但实际上,超售问题不只美联航存在,国内很多航空公司均存在。

以民航局今年2月数据显示,列入统计的36家航空公司,其中17家航空公司存在超售问题,占比47.2%。在这一时间段,在民航局共受理消费者对境内航空公司1396件投诉中,有关超售的投诉30件,占2.15%。具体来看,东航超售投诉最多,有4件,西部航空、深航、北京航空其次,各有3件。

除超售外,航班问题也成为消费者投诉主要类型。民航局今年5月数据显示,在受理消费者对境内航空公司的1823件投诉中,航班问题967件,占比达到53.04%。而在今年4月受理的1744件投诉中,集中在航班问题上的投诉也达到51.55%

另外,有关票务与登机的问题、退款问题以及行李运输差错问题等,也是消费者投诉高发领域。

 

美联航成国内航企反面教材

 

在今年4月闹得沸沸扬扬的“暴力拒载”事件中,美联航傲慢拙劣的危机公关表现最终以巨额的市值损失收场。事件发生后,各国社交媒体对美联航围攻讨伐,一度引发美国白宫担忧。虽然最终美联航拿钱平息了事端,但其品牌形象早已直落千丈。

在这起恶性事件中,抛开航班超载以及暴力拒载等问题不谈,单就美联航的危机公关而言,值得所有航企引以为戒。面对同机旅客在社交媒体上发布的视频和相关的文字,“暴力拒载”“满脸是血”“拖机舱”已然是“铁证如山”。美联航方面最初不是真情实意地道歉与安抚旅客,反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。此举显然低估了大众和媒体的影响力,于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火。最终,美联航为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了巨大代价。

在自媒体时代,人人都是信息的发布者与传播者,人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷,许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。因此,企业更应该加强自身的危机应对能力,采取正确有效的策略,妥善化解舆情危机。

就国内航企来说,美联航是前车之鉴。虽然国内航企未曾遭遇如此重大信任危机,但也应从美联航那种傲慢与偏见招致的恶劣后果当中吸取教训。这些年,随着消费者权利意识的觉醒,针对国内航企并不友好的服务态度的批评也呈上升态势。倘若国内航企不能进一步改进服务品质,及时处理消费者投诉诉求,也极易引发高关注度的舆情危机事件。近几年,在国内多个机场发生的打砸冲突事件,航空公司也应该引起一定警惕。

 

安全和正点是减少投诉基本保障

 

业内专家认为,在乘机人群不断扩大的今天,航空公司提升服务质量应优先保证安全和正点,这对于减少消费者投诉显得尤为重要。

中国民航管理干部学院教授邹建军在接受媒体采访时表示:“安全和正点,这是对于旅客而言最基本的保障。时下,民航企业和行业管理部门,都非常注重服务。我们给航空企业进行日常服务管理培训的课程中,‘以客户需求为中心、持续改进服务’的管理理念经常被提及,但如何将这一理念推行下去,特别是针对旅客投诉较多、多年未解的难题,如航班延误这一社会性话题,如何处理好是航空公司需要思考和改善的重点。”

不仅如此,为持续改进民航服务,打造民航“真情服务”品牌,中国民用航空局还从今年41日开始,开展了为期9个月的“民航服务质量规范”专项行动。正因为此,各航空公司在中国民用航空局总体部署下,打造个性化服务、进一步提升消费者满意度的前景,理应值得期待。

责任编辑:高恒涛
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