互联网+ > 热点讯息 >
“捆绑搭售”暴露OTA软肋
2017-10-17 21:14 作者:法治周末记者 刘嘉 来源:法治周末

QQ截图20171017211638.png
途牛App上,10月17日南航CZ6412北京飞往上海的航班,机票的搭售项目有“38元接送机券”“38元酒店超值券”“40元火车票券” 资料图 

对包括携程在内的OTA平台而言,此次用户对捆绑销售的声讨,只是危机暴露的一个信号,根本的挑战和更为紧要的问题在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式

 

法治周末记者 刘嘉

1012日,看着手机界面上出现的“普通预定”选项,以及其他OTA平台上给出的明显“取消”提示,经常出差的北京用户付先生终于松了一口气,“这件事发生之后,在OTA平台定机票时不用再像之前那样小心翼翼了,而以前可能一不注意就会额外购买了贵宾休息室、接机车券等一些用不着的服务”。

付先生所说的“这件事”,指的是109日,知名艺人韩雪在其微博中怒怼携程,称作为老用户却被“套路”了。韩雪微博中展示的订单截图可见,除了本应有的机票及机场建设费,还额外增加了38元的酒店优惠券。韩雪在微博中要求平台诚实面对捆绑销售的问题并向公众致歉。

为何OTA平台如此热衷捆绑销售?默认勾选又隐含着平台哪些不为人知的“苦衷”?消费者遭遇捆绑销售时又该如何应对?

 

捆绑搭售并非个例

 

继韩雪吐槽后,很多用户也纷纷发帖留言,讲述自己在一些OTA平台因“没看清楚”而遭遇同样套路的经历。付先生告诉记者,他此前在一家OTA平台上购买的两张131日中国国航CA9640北海飞往北京的机票中,就包含了两份40元的航空组合险和两份38元的酒店优惠券。

其实,有关在线旅游网站捆绑销售的问题也曾引起中国消费者协会的关注。今年417日,中国消费者协会曾致函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。随后,携程就该调查出具整改报告,具体整改措施包括:开通增值服务退订通道;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置等。

针对这次“捆绑搭售”风波,1013日,携程相关负责人对法治周末记者表示,携程机票已经进行了紧急整改,平台推出了“普通预订”窗口,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品,目前,无券的预定入口都比较靠前,用户可以根据自己的需求自行勾选。

1016日,记者发现,以1017日南航CZ6412北京飞往上海的航班为例,进入携程App机票预订页面后,携程为消费者提供了两种订票选项,一种额外支付38元,可以抵120元的专车酒店券(其中接送机抵60元,成功入住酒店后返一张价值60元的券至携程钱包),另一种不包含任何增值产品。

其实,此次事件发生前,不少在线旅游平台都存在类似的问题。法治周末记者在途牛、同程旅游、艺龙旅游网等多家在线售票的网站上发现,均存在不同类型、不同额度的捆绑服务。

同样以1017日南航CZ6412北京飞往上海的航班为例,途牛搭售的项目有“38元接送机券”“38元酒店超值券”“40元火车票券”;同程旅游搭售的项目有“30元航班意外险”“50元航空综合险”;艺龙旅游网则搭售了“30元航班意外险”“30元航空延误险”。

 

平台:增值产品本为方便用户

 

前述携程相关负责人表示,在消费升级趋势下,用户出行需求多样化,携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台,这些机票增值产品是基于大数据,包括用户需求、行业现状、历史使用习惯等设立的,希望能给用户提供更便利的旅行选择。

“在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为‘机票价格+机建’,无任何其他消费。”该负责人说。

对于机票上为何附加增值产品,途牛相关负责人也表示,增值产品的本意是为给消费者提供多样的选择,平台一直没有捆绑销售,目前已经进行了系统优化,新增了没有默认勾选的选项,希望能满足不同消费者的需求。

途牛相关负责人介绍,以1016日国航CA1820南京飞往北京的航班为例,进入途牛App机票预订页面后,在机票选择界面中,对于“中国国航航空官方直营店”销售的机票,途牛给予了消费者两个选择,一种是选择38元酒店超值券的机票,另一种为不包含增值产品的机票,消费者可以根据实际情况购买。

中国电子商务研究中心主任曹磊介绍,捆绑销售其实不局限于在线旅游平台,旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲,捆绑销售可以帮助其占领更多的市场份额,提高用户的购买欲望,增加商品的销售量。

而对于用户而言,合理的捆绑销售,一方面可以为其带来价格方面可视的优惠,另一方面,无论是同类商品捆绑销售,还是互补性商品捆绑销售,在一定程度上,都是可以降低用户在选择上花费的时间。

 

业内人士:堤内损失堤外补

 

一位业内人士则告诉记者,一些OTA平台之所以热衷搭售酒店券、贵宾休息室等增值产品,主要还在于通过机票销售已经很难获得之前丰厚的商业利润。

该人士对记者介绍,起初,国内机票代理行业一直奉行的是3+X”返点模式,“3%”是保底代理费率,相当于“基本工资”,X %是额外奖励,但随着航空公司不断推进“提直降代”(提升直销比重,降低代理商销售比重),在20147月、20152月、20156月,航空公司分3次将保底代理费率最终降为0,代理商的收益只有额外奖励。

而随着现在网上比价系统越来越多,机票价格愈发明朗化,OTA平台很难通过卖票获取利润,便寄希望完成一定的售票量后,获得航空公司的额外奖励,为了获得这份额外奖励,供应商通常会压低机票价格、甚至会低于销售价销售,以此吸引更多的消费者进而提高售票量。

“正是由于售卖机票的利润不高,机票供应商便尝试通过捆绑搭售增值产品补充利润,其实,在一般情况下,很少会有用户需要提前几个小时到贵宾休息室候机,有经验的用户会勾掉附加产品,但很多着急买的、没经验的用户,就可能不会发现自己购买了不需要的增值产品。”该人士介绍。

曹磊介绍,根据20162月中国民用航空局发布的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,航空公司与机票代理商要按照平等自愿和委托付费的原则签订代理合同,客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付,双方合理确定基准定额,可适度浮动。

曹磊称,在线机票代理商每卖出一张票,航空公司会支付固定的代理费,这个费用由双方协商确定,业内多数价格为10元,有的甚至不到10元,一旦消费者发生退票,航空公司就视为没成交,不会支付代理费。这就等于说,平台在线销售机票,收益非常微薄,同时还要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本,在这种情况下,代卖机票赚不了钱,反而还会亏损,于是机票“搭售”成为OTA的一种“成本回收机制”。

曹磊说道:“但在线旅游服务又不能不提供机票订购服务,那就要想办法,把因此带来的成本弥补回来,造成了‘堤内损失堤外补’的做法,这或许就是OTA平台的难言之隐。”

曹磊表示,此次调整之后,相信更多的平台也会加入整改的队列中来,把选择权真正交还给消费者。不过,对OTA平台而言,此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,根本的挑战和更为紧要的问题在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式。

曹磊预测,未来OTA企业和代理商收取合理服务费或将成为行业改革方向,这将有助于减轻OTA企业和代理商的成本压力,还能保证消费者享受到一如既往的高质量服务。

 

默认勾选侵犯了消费者知情权

 

其实,对于在线旅游平台捆绑销售的问题,89日,中国民航局运输司曾专门发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时,不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。

北京市法学会电子商务法学会研究会会长邱宝昌介绍,消费者权益保护法第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

邱宝昌认为,捆绑搭售侵害了消费者的充分知情权,是一种违法行为,一些消费者并不需要贵宾休息室、酒店超值券等增值产品,而在线旅游平台在不告知、提醒消费者的情况下就默认勾选,使得消费者在不知情的情况下很容易就忽略并购买了增值产品,“通过默认勾选侵害了消费者的充分知情权,使消费者产生了错误的认识,侵害消费者的自主选择和公平交易,这是典型的通过格式条款、利用技术手段捆绑销售,一种变相的强制交易,违反了消法第26条,是一种违法行为”。

中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示,若在线旅游平台捆绑销售的增值服务不会给用户增加任何负担,那么,从消费者的角度来讲是合法的,但可能会涉嫌不正当竞争;而如果给消费者增加了额外的经济负担,就属于强制交易,是违法行为。

“在用户不知情的情况下,平台捆绑销售增值服务不合法,虽然在订单页面上标明,但默认勾选增值服务的方式并不妥当,增值服务的默认状态应当是不勾选的,由用户根据自己需要决定自己选择购买。”吴景明说。

“平台通过技术手段获取最大化的利益是其运营之道,但是利益最大化不能建立在损害消费者权益的基础上,更不能触碰法律红线。”邱宝昌表示,通过行业内企业整改自律、相关部门严格监管以及消费者、媒体、第三方机构等舆论监督,形成合力就能将在线旅游市场建设的更好,因此,消费者一旦遇到类似问题,一定要积极的、主动的进行投诉。


责任编辑:王硕
    当前1/1页   

  • 中央媒体 合作媒体 地方媒体 政法网群
    中国长安网 最高人民法院 最高人民检察院 公安部 司法部 法制网 新华网 人民网 中国网 光明网 中青网
    联系我们 诚聘英才 广告征订 本站公告 法律声明
    中 国
    互联网协会
    中国文明网
    传播文明
    工业和信息
    化部备案
    不良信息
    举报中心
    北京网络
    行业协会
    网络110
    报警服务
    无限互联网
    业自律同盟
    北京文化市
    场举报热线

    版权所有 Copyrights © 2014-2016 www.legalweekly.cn ALL RIGHTS Reserved 《法治周末》

    技术支持:川程在线   建议使用IE6以上1024*768分辨率浏览