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商业银行“国字号”更受青睐 多元化转型是出路
2017-10-10 20:48 作者:文丽娟 来源:法治周末

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原题:《十大商业银行网络口碑监测报告(2017)》发布

商业银行“国字号”更受青睐 多元化转型是出路

 

文丽娟

10月9日,《法治周末》联合第三方舆情监测机构,以中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、交通银行、招商银行、兴业银行、民生银行、光大银行、浦发银行共10家商业银行作为研究对象,对2017年1月1日至2017年10月9日期间,出现在网络媒体(包括微博、微信、博客、论坛、贴吧等)上的商业银行品牌大数据进行监测,并参考各品牌的微博评价、互动和转评情况,研究发布了《十大商业银行网络口碑监测报告(2017)》(以下简称《报告》)。

《报告》以网络口碑为调研基础,旨在为用户选择商业银行品牌、各银行的推广以及品牌建设提供参考。

《报告》特别指出,该网络口碑榜单以舆情监测结果为依据,并称由于监测关键词的设定、监测时间段的不同、监测方法的差异等因素,各舆情机构将产生不尽相同的数据结果。

 

“国字号”口碑更受信赖

 

《报告》从品牌知名度、市场份额、员工数量、经营业绩、安全性、用户体验、服务水平等品牌关键词;从管理漏洞、非法集资、员工违规事件、信用卡业务乱象、移动端用户体验、投诉纠纷事件等负面关键词进行数据挖掘,分别统计出10家商业银行的品牌热度、自媒体美誉度、声誉受损度等指标。其中,美誉度数值=60%转发+40%点赞;声誉受损度是通过相关关键词搜索得出的网络媒体上出现的负面信息总量。

通过网络口碑计算公式,得出每一个品牌的综合得分分别为:中国工商银行(13534分)、中国银行(10176分)、中国农业银行(9526分)、中国建设银行(9060分)、招商银行(8926分)、兴业银行(7686分)、浦发银行(7640分)、光大银行(7538分)、交通银行(7118分)、民生银行(5836分)。

《报告》指出,在品牌热度上,工商银行占据榜首、民生银行排名第二、建设银行排名第三、光大银行垫底。在自媒体美誉度方面,工商银行的表现最好,光大银行和农业银行分列第二、第三,民生银行表现最差。而在声誉受损度上,民生银行远超其他九大品牌,受损度最高,交通银行的声誉受损度居于第二高位,中国银行的受损度最低。

交通银行、招商银行在品牌热度方面排名不高,分列第七、第九名,在自媒体美誉度上二者分列第七名、第五名。光大银行在品牌热度方面排名最末位,但却拥有较好的自媒体美誉度,排名第二。

《报告》分析称,光大银行自媒体美誉度较高的主要原因在于,光大银行比较注重新媒体传播,在微博、微信、APP等两微一端平台的传播力度较大。为了进一步优化支付体验,光大银行信用卡中心挺进二维码支付市场,升级“阳光惠生活”APP,其二维码支付服务可一键支付,客户开通二维码支付后,在支付过程无需输入手机号、银行卡账户等信息,提升了支付效率。

根据《报告》,民生银行声誉受损度较高的原因在于近半年多来这家银行的负面舆情较多,如性骚扰、高管违纪假理财、股权争斗、业绩较差等。特别是近期被曝光的民生银行“16.5亿假理财案”,民生银行存在的资金漏洞问题经媒体报道后,充斥各大门户网站和社交网络,因其核心内容是与百姓紧密相关的银行理财,导致网络舆情关注度超前。

 

破局“低估值困境”需转型

 

2006年开始,中国上市银行开始处于“低估值”的困境,市盈率落后于国际银行业水平。

为了走出“低估值困境”,近几年来,中国各大商业银行积极调整业务结构,以托管、资管和投行等为代表的新型中间业务得到快速扩张。

《报告》称,商业银行在实现盈利多元化的同时,积极推进银行业务转型,并在转型过程中提高服务能力,增强口碑,或许可推动银行走出“低估值困境”。

根据中国银行业协会统计的数据,2016年,在结算、担保承诺等传统中间业务增长放缓的背景下,托管业务和资管业务的收入分别增长23.7%和21.4%,保持了较快的增速,利润贡献也进一步提升。

因此,自2015年来,“大投行+大资管”的模式,已经成为中国银行发展的主流趋势,并被纳入了各大中型银行的发展战略中。以中国工商银行为例,其在招聘公告中指出,该银行始终坚持风险为本牢牢守住底线,将控制和化解风险作为不二铁律,坚持稳中求进、创新求进,持续深化大零售、大资管、大投行以及国际化和综合化战略,积极拥抱互联网等。

《报告》认为,如今BATJ纷纷与国有四大行牵手,释放出各大银行在当前金融局势下求变的决心。在“互联网+”的潮流下,传统的以线下为主的各银行已经逐渐失去了对部分年轻用户的影响力和吸引力,且银行强大的资金实力和客户服务经验优势并未得到充分发挥。

“因此颠覆固有形象,提升服务质量,增强用户体验,将成为各大商业银行增强竞争力的关键。”《报告》提到,“但由于银行的用户基数大,用户分布广泛,了解用户的真实需求并非易事。”

《报告》建议,商业银行应当强化互联网思维,对其线上产品进行优化。例如,针对目前手机银行存在的UI设计不够人性化、重复登录、密码繁琐难记等用户痛点,银行应该提高界面美观度和操作简易度,增加用户粘性。其次,在完善银行征信体系的基础上,银行可适当放宽个人贷款要求,为不同层级的用户提供不同的信用消费额度,培养用户的消费习惯,增强与用户之间的信任关系。另外,可以推出个性化、定制化的产品和服务,以满足不同的用户群体的金融需求。

“未来,个性化的金融需求将不再简单地体现在资金数量上,更会从放款时间和地点以及产品的实物等方面来为用户提供服务。”《报告》指出。

《报告》表示,线上的服务应该为线下引流,各银行可通过对线下网点的改造,提高线下服务能力,增强用户对线下网点的依赖度。

责任编辑:孟 伟
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