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快递品牌参差不齐 服务品质是突破之钥
2017-09-26 21:59 作者:文丽娟 来源:法治周末

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资料图。

文丽娟

快递行业如今演化成一个新兴行业,并非表面上的跑腿送货那样简单,它了解消费者、洞察供应链,是连接商业上下游的“黑匣子”。近十年来,中国快递业依托网购的兴起、大数据应用快速成长。

近日,《法治周末》联合第三方舆情监测机构,选取市面上关注度较高的顺丰速运、京东快递、韵达、圆通、申通、汇通、中通、天天、宅急送、中国邮政EMS10个快递品牌作为研究对象,对201711日至2017925日期间,出现在网络媒体(包括微博、微信、博客、论坛、贴吧等)上的大数据进行监测挖掘,并参考阿里云、淘宝、天猫、京东商城等物流平台的数据,监测网友观点,研究发布了《十大快递品牌网络口碑监测报告(2017)(以下简称《报告》)

 

民营快递企业更受青睐 邮政EMS需涅槃重生

 

《报告》从品牌认可、市场份额、配送服务、网点数量、广告营销、媒体传播、用户体验、商家反馈、科技创新、危机公关等角度进行数据挖掘,分别统计出10个快递品牌的品牌热度、自媒体美誉度、声誉受损度等指标。其中,美誉度数值=60%转发+40%点赞;声誉受损度是通过相关关键词搜索得出的网络媒体上出现的负面信息总量。

通过网络口碑计算公式,得出每一个品牌的综合得分分别为:顺丰速运(5077)、京东快递(3919)、韵达快递(3508)、圆通快递(3199)、申通快递(2289)、汇通快递(2083)、中通快递(1916)、天天快递(1526)、宅急送(1249)、中国邮政EMS(968)

《报告》指出,在品牌热度上,顺丰速运最高,京东、韵达紧追其后。这三家品牌,也正好代表了目前国内快递行业的三种模式。顺丰是直营模式的代表,京东快递以服务自营电商为主,韵达代表了加盟商模式。

在自媒体美誉度上,顺丰、韵达和京东的表现位居前列;宅急送、天天快递、邮政EMS表现靠后。在品牌声誉受损度方面,申通表现最差,其次是顺丰和邮政EMS

《报告》称,顺丰速运在国内商务快递和中高端电商快递市场处于领导地位,平均单价较高,但以质量赢得了市场。

不过,在淘宝、天猫的电商面前,“四通一达”才是顺丰真正的敌手。申通、中通、圆通、汇通和韵达,被称为“四通一达”,他们都来自于浙江桐庐县,前几年堪称是民营快递业的半壁江山,如今在顺丰和京东快递的冲击下,依然保持着三分天下的势头。这几家快递企业在品牌热度、自媒体美誉度和负面信息等重要指标上表现相对均衡。

《报告》指出,自1984年,邮政EMS开创了国内的特快专递业务,依托中国邮政的资源,是目前中国覆盖地域最广的快递品牌。但是随着网购兴起,邮政EMS在快递业的竞争中逐渐失去优势,快递费用较高、快递速度较慢。

 

京东快递另辟蹊径

 

京东快递以较好的综合成绩稳赢口碑榜亚军。

《报告》称,从某种程度来说,京东在模仿苹果,试图打造一个强有力的封闭的生态体系,对商品采购、仓储、物流到末端配送全程掌控。不过,京东的弱点却是阿里系菜鸟的优点——开放的生态体系,能有效整合社会资源。

20175月底,顺丰、菜鸟爆发数据大战,业界形成“站队”之势,京东创始人刘强东表示力挺顺丰。事实上,京东既与阿里巴巴是竞争对手,与顺丰的关系也不密切。但京东物流的高服务水准为人称道。这背后是京东十多年在物流领域的积累:大到仓储空间、管理系统、配送团队,小到服务细节,完全依赖于京东自己的开发。所以,京东在提供物流服务时,主要依托自有物流体系,无需依赖外部力量;而在物流服务的数据化、信息化进程中,京东同样因为布局早、投入大,实现自力更生。

“正是因为基于全国大范围之内的分布式仓储,有了‘商品离买家最近’这一物质基础,京东才能保证服务的高效,吸引更多消费者。”《报告》表示。

不过,《报告》认为,对于京东来说,更大的难题在于内部企业文化的整合,京东作为综合性的垂直电商,管理难度比别的快递公司更高——总部精英和快递员,其收入结构、文化差异巨大。总部及区域总部有1万人坐在写字楼里,4万多名仓储、配送等一线员工依赖于流水线作业和“最后一公里”奔波。

 

提高服务品质才能赢得口碑

 

《报告》称,随着行业进步,很多快递品牌对于“最后一公里”的认知逐渐提高。在某种程度上,京东代表了时效的标杆,顺丰速递代表了优质的标杆,EMS代表了信任的标杆。

不过,《报告》统计消费者对网购的投诉后发现,超过70%与物流有关,包裹的破损、丢失,投递的延迟与服务态度不佳,是投诉的主要内容。

大量的快递从业人员没有五险一金,克扣基层配送员的现象应当为各快递企业注意和反思。“去年以来大量快递企业上市,底层员工能否享受到企业壮大所带来的发展红利?快递如果不解决用工荒难题,快递业的服务效率也就难以保障。”   《报告》提出:“未来快递服务应形成更多差异化的细分市场,消费者对服务质量的要求越来越高,粗放式发展的快递业已经到了亟须转型升级的时候了。”

因此,《报告》认为,面对不断上升的成本,将利益有效传输到末端员工,往精细化管理方向发力,让快递员有职业尊严,才能更有效提升服务品质,才能保证相应的市场占有率。

“加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平,提高管理运作效率,减低运营成本,增加货物运送过程中的透明度,以便客户能实时掌握信息,最终实现以高科技而非价格来领先市场,吸引客户。”《报告》建议,“此外提供定制化服务也是重要举措。对于跨国的大客户来说,利用科技和各种基础设施等资源为其度身定做有效的供应链解决方案,提供金融服务等各种快递物流的增值服务。”

而对中小型快递企业而言,《报告》认为,未来需明确发展目标与思路、注重关系营销、参与构建物流服务供应链、重视企业文化建设、开发差异化服务、注重专业人才的培养引进与服务水平标准化建设等。


责任编辑:王硕
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