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旅行社“国家队”受用户青睐 老牌旅企转型需解决体制问题
2017-08-08 19:59 作者:​文丽娟 来源:法治周末

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文丽娟

在线旅游网站迅猛发展,给消费者提供了更多的选择和更便捷的服务,传统旅行社虽然受到在线旅游网站的巨大冲击,但在旅游市场仍然占据举足轻重的地位。

8月7日,《法治周末》联合第三方舆情监测机构,以中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社、康辉旅行社、上海春秋国旅、广之旅、中信旅游、众信旅游、凯撒旅行社、锦江旅行社共10个线下旅游品牌(传统旅行社)作为研究对象,对2017年1月1日至2017年8月7日期间,出现在网络媒体(包括微博、微信、博客、论坛、贴吧等)上的线下旅行社品牌大数据进行监测,并参考各品牌的微博评价、互动和转评情况,研究发布了《十大传统旅行社品牌网络口碑报告(2017上)》(以下简称《报告》)。

 

中国国际旅行社和中国旅行社并驾齐驱

 

《报告》以知名度、市场份额、产品品类、员工数量、经营业绩、广告营销、用户体验、商家反馈、服务水平等作为主要监测对象,进行数据挖掘,分别统计出10个线下旅游品牌的品牌热度、微博美誉度、微信美誉度、声誉受损度等指标。其中,美誉度数值=60%转发+40%点赞;声誉受损度是通过相关关键词搜索得出的网络媒体上出现的负面信息总量。通过固定的计算公式,得出每一个品牌的综合得分。《报告》指出,根据统计结果,各品牌的综合得分分别为:中国国际旅行社(11243.6分)、中国旅行社(11169.1分)、中青旅(8220.6分)、广之旅(7418.2分)、春秋国旅(7340.3分)、众信旅游(6737分)、锦江旅游(4675.4分)、中信旅游(3015.6分)、康辉旅行社(2814.6分)、凯撒旅游(2596.3分)。

《报告》显示,中国国际旅行社和中国旅行社综合表现最佳,排名第一和第二,两者综合分值相差仅为74.5分,可谓难分伯仲。中青旅位列第三名,但是与第二名的差距较大。热度方面,中旅总社的热度最高,中青旅和中国国际旅行社紧随其后,广之旅排名垫底。

在品牌美誉度上,中国国际旅行社表现最好,广之旅虽然热度不高,品牌美誉度却表现突出,位列第二,仅低于中国国际旅行社10分,比第三名中青旅高1000多分,中信旅游和锦江旅游则表现最差。在声誉受损度上,广之旅表现最佳,受损度最低,众信旅游声誉受损度仅低于广之旅,受损度最高的则为凯撒旅游,其次为康辉旅行社。令人意外的是,中青旅声誉受损度在老牌旅行社中程度最高,仅优于康辉旅行社。

《报告》分析,中青旅的热度比中国国际旅行社高,品牌美誉度比中旅总社高,但是综合分值与中旅总社相差近3000分的原因也在于品牌受损较多。报告期内,包括旅行社业务不振、网友投诉、行政处罚等负面信息超过600条,对口碑形象杀伤力较大。  广之旅之所以能够在热度最低的情况下,综合排名挤进前四,关键在于其在品牌美誉度和品牌受损度上的绝佳表现。而这正是广之旅一直以来优势所在。广之旅是国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社,也是全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的“国家电子商务试点单位”,曾打造出全国地方旅行社第一个“中国驰名商标”,是全国旅行社中唯一被世界生产力科学联盟(WCPS)授予“2006世界市场中国行业十大年度品牌”的品牌。

对比来看,凯撒旅游虽然热度较高,但是品牌美誉度和品牌受损度两项指标表现都较差,所以综合排名垫底。

 

传统线下旅行社挑战和机遇并存

 

在线旅游网站遍地开花,即便是像中国国际旅行社、中国旅行社、中青旅这样实力不俗的传统旅行社三大巨头也面临巨大挑战。

互联网的冲击既是挑战也是机遇。《报告》指出,旅游+互联网的势头强劲,面对在线旅游网站的挑战以及旅游消费的升级,传统线下旅行社并没有坐以待毙,也在努力适应新的市场形势。

中国国际旅行社早在2004年就成立了“国旅在线”,2014年8月,国旅与悠哉网签署战略合作协议,国旅在线的旅游产品可通过平台对接方式,直接提供给悠哉网展示并销售。中国国旅在向互联网转型升级方面是国家队的代表。中国旅行社则于2015年7月与芒果网进行合并整合。

《报告》指出,中青旅也在积极谋求从传统旅行社向互联网旅行社的升级,从2015年发布O2O平台战略、提出“遨游网+”,到今年的“三生万物”即旅游+教育、旅游+体育、旅游+康养三大战略,都可见其向互联网旅行社升级的努力。

《报告》认为,“传统旅游企业+在线旅游企业”的合作模式是未来传统旅行社发展的必然趋势。旅游消费不断升级,消费者多元化、个性化的旅游服务需求更高,传统旅行社提供的旅行产品是消费者刚需,但在制定个性化、多元化的旅游产品方面不够灵活,在打理平台时的技术、运营和推广能力难以匹敌在线旅游企业。在线旅游企业虽然擅长整合,但在快捷、妥善、及时地处理旅途中各种纠纷或意外,相对有利地把控旅游的各个环节经验不足。只有二者通力合作,为游客提供更好服务的同时,才能实现多赢。

《报告》也指出,“老牌旅游企业在转型过程中还受制于体制问题,在对线上渠道的资金投入以及人才配备和引进方面受到诸多限制,这都很大程度地影响了传统旅游企业的升级和与在线旅游企业的合作”。

“以低价为主要竞争手段的时代行将过去,品牌时代已经到来,旅行社必须适应这一市场变化,努力改善服务水平和质量,要做好品牌危机管理工作,维护好企业品牌美誉度,降低品牌受损度。”《报告》建议到。

例如,在危机发生之前做好准备工作,预防品牌危机发生,在偶然的危机发生之时进行及时有效的危机管理,要将建立危机管理快速处置机制、树立正确的品牌危机处理态度、培养旅行社的危机转化能力等全方位整合进行。

责任编辑:孟伟
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