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频现纠纷事件 美联航被批“最差航空公司”
2017-06-13 20:48 作者:王莹 来源:法治周末

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王莹

备受质疑的美联航近日再陷舆论漩涡。

北京时间6月8日,中国职业网球运动员张帅在新浪微博发长文怒斥美国联合航空公司(以下简称“美联航”):“我这算是领教到UA联合航空态度极其恶劣嚣张的一面了,验证了前段时间美联航因伤人事件闹得沸沸扬扬,众所周知的恶劣态度与行为!”

据张帅微博透露,当她在美国登机时,想将符合规定的网球拍包带上飞机,却遭遇美联航女工作人员的无端刁难,并且在未经过她同意的情况下,强行将包抢走,要求托运。冲突中,她的登机牌被撕烂。

随后,另一名中国球员郑洁转发该微博给予声援,并解释,因为有些航空公司会有托运行李丢失的情况,而球员的球拍又都是特制的,球拍的重量和平衡点都是独一无二的,在市场上买不到,因此大家都会尽量随身携带。

面对张帅的公开斥责,美联航在美国社交平台推特作出回应:“我们得知了您在路途中遇到的问题,对此深感抱歉。不知能否私信告知我们您的联系方式,以便我们能处理此次事件中发生的问题。”

不过,有一位自称是目击者的推特用户“Brian”发表评论,称张帅的言语中有夸大其词的内容,他建议张帅重新考虑自己的措辞。

 

舆论关注度走势

 

6月7日,就有媒体曝出《美联航再现纠纷,音乐家称被强迫托运小提琴》的新闻。

据报道,古典小提琴家科雷亚(YenniferCorreia)与美联航工作人员发生争执,还弄伤了手部,原因是对方要求她必须托运其价格不菲的古董级小提琴。科雷亚最终未能登上该趟航班,而据美国联邦法律有关规定,音乐家是可以携带一件乐器作为随身行李上飞机的。

针对此事,美联航回应称:“有客户的体验未能达到他们的预期,对此感到失望。”

不过,谷尼新媒体大数据分析平台“新微邦”监测数据显示,上述事件舆论热度相对较低,媒体报道较少。

6月8日,张帅在新浪微博对美联航发出控诉,舆情热度快速攀升。新浪微博话题#张帅遭美联航刁难#阅读量超过1000万。

在开放性社交平台对事件进行公开披露后,传统媒体和网络媒体纷纷跟进,快速介入报道。在此事件传播过程中,今日头条转载环球网的新闻《美联航认怂!官方发推向中国网球名将道歉 盼获联系方式》获得广泛关注。该新闻稿件也被网易新闻、中青在线等多家网站转载,进一步助推事件传播。

截至6月9日,相关新闻报道共228篇,新浪微博平台相关信息1137条。

此后,由于缺少后续信息的持续披露,加上周末假日的到来,媒体报道量锐减。6月10日至11日,舆情热度回落。

 

网民观点倾向

 

法治周末记者从相关新闻页面、微博平台对网民留言和跟帖进行了随机抽样,并分析其观点倾向性,发现:

美联航又惹事,25%

网民“心灵行者”:接二连三发生这种事情,这样的公司还能存在,美国的航空服务业真是奇迹啊!

网民“刘航铭Lillard”:上次把人家的吉他弄坏了,股票暴跌,这次还不长记性。

有过类似遭遇,21%

网民“W士豪”:我们之前在美国美联航就是这样,特别不讲理,我们当时特别无奈。

网民“皮卡丘的微笑”:美联航的地勤一直这个德行,服务态度恶劣。坐过一次,再也不想坐第二次,最烂的航空公司!

美联航回应诚意不足,16%

网民“逯路通”:美联航的回应很可笑,竟然没有自己白金会员的联系方式。

网民“童”:别人买你家机票,你没有人家的联系方式?你向别人道歉,还要卖个小手段让别人主动联系你?你要是想道歉,直接发公开信当众向人家道歉不就好了吗?

损坏公司形象,13%

网民“一水广深线”:损失一个白金会员,葬送公众形象,美联航脑子坏了。

网民“想做你的小添史”:美联航早晚把自己作死。

抵制美联航,11%

网民“Guanjianguo1”:抵制美联航。支持张帅,加油!

网民“马坵-辅之”:以后坚决不坐这家航空公司的飞机。

张帅网球拍包符合规则,9%

网民“翼尖小翅”:再三确认了下美联航的手提行李规则,对比了下图片,觉得张帅这行李没有问题啊。把行李包拉展开再对比大小更是闻所未闻,按照这个做法,一半旅客别飞了。

网民“小宇起名真费劲”:这是不是就相当于,先把折叠自行车展开了,然后告诉你,不许带上地铁、公交?

其他,5%

网民“曾泽宇丶”:自从美联航放走了丁义珍,我就很讨厌而且再也不想坐美联航了。

 

负面舆情屡见报端

 

近年来,美联航负面新闻频发,引发了社会舆论的高度关注。根据媒体公开报道,法治周末记者对近年来相关热点舆情事件进行了初步梳理:

2009年,加拿大歌手戴夫·卡罗尔在自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后,历经9个月索赔未果。于是,他将自己的遭遇写成歌曲、制成视频。一首《美联航摔坏吉他》风靡美国,美联航为此付出了巨大的代价,股价一度暴跌10%,最终不得不向乘客赔偿损失。

2015年,一名脑麻患者因等不到轮椅只好爬下飞机,过程中空服员竟冷眼相待,没人伸出援手帮忙,让他感到心寒。尼尔将整件事情过程PO到网络上,引来各界关注,他表示从来没有想要投诉,只希望联航能从中学习。

2016年,美国媒体指,美联航职员曾为了空出座位给行政总裁奥斯卡·穆尼奥斯的家人,而要求一批乘客从头等舱转往坐经济舱。目击事件的乘客更指,联合航空职员羞辱该5名乘客,要求他们尊重更重要的客人。

2017年3月,3名少女在搭乘美联航飞机时因为穿着打底裤而被拒绝登机。随后,美国社会活动家香农·沃茨将事件的经过发布在推特上,一度引发了女权主义者们的愤怒声讨。

2017年4月,美联航“暴力逐客”事件引发了全球舆论高度关注,招来骂声一片。

 

舆情点评

 

美联航的“黑历史”不胜枚举,对美联航的指责早已不是孤例。

公开数据显示,仅在2016年,被美联航强制赶下飞机的乘客人数就高达3700多人。与此同时,美联航服务声誉不佳的事实也引发关注。梳理媒体报道和网民观点可以发现,该公司在“只允许免费托运一件行李”“最贵机上WIFI”“准点率低”“行李装卸失误率高”“补偿改签发的是一次只限用一张的抵扣券”等方面一直饱受诟病。

纵观此次事件,爆料者的“名人效应”是引爆舆情的关键因素。张帅的微博被拥有众多粉丝的@郑洁、@新浪网球等大V关注和转发,瞬间引发媒体聚焦和网民热议。

另一方面,接二连三的纠纷,加之此前暴力逐客事件的影响,使得美联航出场自带“槽点”。虽然有声音指张帅夸大事实,但从网民观点倾向来看,张帅还是得到了网络舆论的绝对力挺。而美联航的回应也并未让舆情快速消解,反而让部分民众的情绪有所升温,网民纷纷跟帖,质疑官方回应一如既往的诚意不足。

舆论危机屡屡发生,美联航服务质量却鲜有改善,这其实从一个侧面反映了企业对待客户的态度。中国企业家任正非说,美联航不以客户为中心,而以员工为中心,导致了他们对客户这样恶劣的经营作风。“我们认为最宝贵的财富是客户,一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化,要坚持下去,越富越要不忘初心”。这句话值得美联航好好体会。

作为具有百年历史的国际知名航空公司之一,美联航的确有它傲慢的资本。但一直以“飞行在友善天空”(fly the friendly skies)标榜自己,服务口碑却越来越差的“不那么友善”的美联航还能飞多远呢?


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