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罗永浩多次回应未解疑虑
2017-05-30 20:44 作者:肖莎 来源:法治周末

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原题:坚果pro质量被吐槽

 罗永浩多次回应未解疑虑

肖莎

锤子科技新品坚果Pro自5月9日开售以来,关注度极高。京东数据显示,开售仅仅21秒,销售额就已突破千万,53秒销量过万台。

不过几天后,关于坚果pro的质量分析和使用体验也开始陆续出现在网络上。

法治周末记者在微博上查询关于坚果pro的讨论发现,从5月12日起,就有网友在盛赞坚果pro之余,分享这款手机在设计或使用方面的一些问题。

一位名为“冲着我开炮”的网友在使用两三天后,在微博上称:“发现了坚果pro手机一个比较严重的质量问题,屏幕底部和Home键衔接处,手指轻轻按压,屏幕塌陷的感觉很严重,我们都是微信党,微信语音分分钟感受到屏幕塌陷。”

此后,陆陆续续有网友分享自己对于坚果pro的使用体验,但是类似的探讨并没有引起锤子科技和罗永浩的关注。

5月19日前后,陆续有网友在微博上称,自己的坚果pro刚买的新机使用不久就出现了后盖logo附近玻璃无故破裂;随后有微博网友“社民谠转世”分析称,坚果pro后盖玻璃破裂的原因“其实很简单,金属logo装配时余量没有留足,手机使用过程中温度会接近40摄氏度,而金属热膨胀率远远高于玻璃,所以就裂了”。

网友“社民谠转世”的这一微博直接引发了罗永浩的关注。

罗永浩在5月20日先后发表3条微博回应关于坚果pro后盖玻璃破裂的问题。

第一条微博发布于当天12点47分,直接@“社民谠转世”,称:“别装了,T1/T1的装配工艺和公差控制跟坚果Pro是一模一样的。哪家做的都会有个别不良品或意外。   13点24分,罗永浩发表第二条微博,称:“坚果Pro的不良退货率和返修率(发布后和历代产品同期比较,每日监控)是史上最低的。有个别质量问题我们很抱歉,也会尽快解决。”

罗永浩还表示:“你可以到百度里搜任何一个大厂手机品牌加质量问题,搜索结果都是触目惊心的,整体上还是要看比例和解决问题的态度和结果。”

13点40分,罗永浩发表第三条微博,称:“由衷感谢支持我们的锤友。我们的客服会竭尽全力,尽快解决问题。感谢大家。”

罗永浩的回应并未到此结束。

5月22日晚,针对网上曝出的坚果Pro质量问题,罗永浩还携锤子科技产品线和硬件研发副总裁吴德周通过斗鱼直播现身说法。罗永浩将随机抽选的10台坚果Pro放入温度箱,从常温调至70摄氏度,整个实验历时20分钟,结果现场并没有出现网友说的后盖玻璃破裂的情况。

但是部分网友的坚果pro后盖玻璃破裂的原因,罗永浩始终未给出答案。

 

舆论关注度走势

 

5月12日起,虽然陆续有网友吐槽自己手中坚果pro的问题,但由于问题并不集中,所以舆论热度并不太高。

直到5月19日,微博出现多个网友集中吐槽坚果pro后盖玻璃破裂,舆论热度才相对开始快速上升。

5月20日,罗永浩一个小时内3次发布微博回应网友并表达自己对部分手机出现问题的态度,微博和新闻对此事的关注度达到高峰。

微信对此事的关注度高峰出现5月22日,罗永浩直播回应锤子手机质量问题之时。

5月23日,由于罗永浩在前一天进行直播,通过实验的方式,证实抽样的手机在70摄氏度的环境下都不会破裂,在当日,新闻媒体出现了对此事关注的第二波高峰。

5月24日之后,舆论对此事的关注度开始下滑,但由于网上仍有网友对罗永浩等人的回应并不买账,且仍有部分网友吐槽坚果pro,因此相关新闻仍有出现。

 

网友观点分析

 

法治周末记者从相关新闻留言区随机抽取639条网友留言,进行观点倾向性分析:

吐槽的人是锤黑,自己的坚果pro没问题,30.36%

网友“记忆删除”:这个绝对是故意黑的,你们用脑子想,坚果刚买的,如果是真的那样碎了,直接找锤子换就可以了,为什么还非要在知乎提问?自己去想吧,不要人云亦云,反正我的坚果没问题。

罗永浩态度有问题,出了问题就应该接受批判,28.48%

网友“LiGo”:出了事,该退退,该换换。哪来那么多废话?!买了说好话就是粉?不买,看热闹,分析的就是黑?买了,结果坏掉了,抱怨几句就是黑?这什么逻辑?手机不咋地,扣大帽子,玩分化倒是一把好手!也不知谁开的先河,卖个手机,水军,黑粉,友军的!

退货率低有原因,17%

网友“Rit锐”:退货率当然低,开机激活就不能退了。再说返修率这问题,才发售多久,半个月而已当然返修率低啦。老罗说的没错,就是鸡贼了点。

应该找问题出现的原因,12.68%

网友“一个老师傅”:坚果pro后盖玻璃开裂,老罗用烤箱加热一下没事只能证明不是温度问题,也许是承受不了在口袋里的轻轻挤压呢,每台机器都有户口,现在应该做的是追溯碎屏产品的批次找到真正原因,而不是带领一帮激进锤粉去攻击碎屏受害者,一旦碎屏大面积爆发就覆水难收了。

后盖玻璃碎可能跟设计有关,8.29%

网友“体检科猪大夫”:这种玻璃又薄又脆,中间还开孔镶入不同材质的logo,不裂才怪,绝对设计事故。

其他,4%

网友“CCCTTF”:真是搞笑,是谁当初看不起+嘲讽一堆手机厂商,现在自己的手机连品控都没控制好,真是啪啪打脸。

 

媒体报道分析

 

在这起网友吐槽坚果pro质量存在问题的舆情事件中,作出报道的媒体大都是科技类媒体,且以网络媒体为主。

威锋网发表文章如此评价罗永浩直播回应网友质疑:不知道大家看了一个手机厂商的老总,亲自出面回应负面新闻,而且这么盛大隆重,是一种什么样的感觉。其实坚果Pro质量没有想象中那么差,毕竟机无完机,只不过老罗自己将这些问题放得太大了,不免引起消费者反感。

是不是罗永浩的这场直播实验就能证明坚果pro后盖玻璃没问题?

威锋网的文章表示:要知道,当初三星给Note 7做实验时,放到300摄氏度的微波炉中加热,也没有发生爆炸。另外,需要说明的是,产品测试不同于实际使用环境,一次实验不能证明什么,三星反复在实验室里测试,还不是没爆炸,而且完全查不到原因,结果日常实际使用就炸了。

投资潮等媒体则关注坚果pro能不能给锤子科技带来新的希望。

该媒体在文章《坚果Pro质量遭吐槽,罗永浩直播暴力测试霸气回应“没问题”》中称:“目前坚果Pro的销量首先靠的是一批忠实锤粉,其次就是营销热度。热度一过,就是看真刀真枪的时候了。要想从这一众老品牌中脱颖而出,除了会讲故事,技术和软硬件配置更不能逊色,但是以锤子科技目前的实力根本无法与华为、小米之类匹敌。在宣传渠道上更不用说了,要知道现在锤子科技才刚刚起死回生,去年1亿多元的亏损都还没弥补回来,更别说花费更多的财力和精力做宣传营销了。”

投资潮的文章认为,国内手机市场竞争激烈,粉丝经济的市场增量也开始衰退,光靠“讲故事”、“卖情怀”终究不是长远之计,用产品说话才是逆袭之道。

 

舆情点评

 

从舆论关注度走势来看,是罗永浩自己把坚果pro质量被吐槽这一事件推向了高潮。本来是部分用户在网络上发牢骚,罗永浩的亲自回应迅速提升了话题关注度。

不过,从受众的角度来看,如果消费者不是罗永浩的粉丝,那么罗永浩的回复方式和回复手段,在某种程度上会引起消费者反感。

首先看罗永浩的微博回应。

3条回应中,第一条是针对网友的,并把后盖玻璃开裂称为意外,而意外是每家厂商都有的。

对于消费者而言,关注的肯定不是后盖开裂是否是意外,消费者第一关注厂家的态度,即产品出现问题之后,厂家如何解决;第二关注问题的原因,只有解释清楚原因,才能打消消费者心中的疑虑。

显然,罗永浩的第一条微博并未道歉,也并未解释原因。

而这也让相当一部分网友对罗永浩产生反感,因为这次回应不仅没有直面产品本身,反而上升到整个行业的问题,多少有点逃避问题、撇清责任的意思。

好在,罗永浩的第二条微博和第三条微博提到了道歉,并表示会解决问题。

但是罗永浩并未提及如何解决问题,是退货还是返修还是其他途径?而且罗永浩仍然未能解释,部分用户的手机后盖开裂的原因是什么。

这样的回应对于非罗粉、非锤子粉以及手机出现问题的用户而言,感受并不会太好。

再看5月22日的直播。

在直播中,罗永浩也只是举例反驳微博上关于“坚果pro后盖玻璃开裂是因为不耐高温”这一说法,但即便是把10部手机放到70摄氏度的环境中且完好无损,又能代表什么?样品合格并不代表所有产品都一定合格,因而这样的实验严格来讲说服力非常有限。

此外,如果温度不是造成坚果pro后盖玻璃开裂的问题,那是什么原因导致一些网友的手机后盖玻璃出问题?罗永浩始终未对这一问题进行回应。

罗永浩一向推崇工匠精神。然而,工匠精神难道不应该对产品出现的任何细节问题都不放过,且坦诚面对吗?


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