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在百合网上她失误操作却无法退款
2017-03-14 22:39 作者:法治周末记者 平影影 来源:法治周末

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资料图。

操作失误付了款,立即向客服说明了情况,为何就不能退款?律师认为,百合网理应参照银行和保险行业的做法,将需要消费者知道的内容做字体加粗加黑、加下划线等处理,以达到“明确告知”的目的,而非做淡化、甚至隐蔽处理

 

法治周末记者 平影影

“每次百合网客服就一句话,服务订购了就不能退,用没用都不能退。”两周过去了,大连的文丽(化名)还是没有拿到自己的1998元钱。

明明是失误之下付了款,明明什么服务都还没享受就向客服说明了情况,为何就是不能退款?文丽至今对百合网“服务已经开通不予退款”的规定难以理解。

而法治周末记者调查发现,除了不予退款的规定、百合网高级会员自动续费的规定、甚至这些规定的呈现形式都存在诸多不合理、不合法之处。

 

“不翼而飞”的1998元

 

3月3日,文丽在手机上下载了百合网APP并注册了账号,本来想试试看能不能找到有缘人,结果却收到了多条骚扰消息。失望之余,文丽决定注销账号,但尝试多次都无法成功,系统一直提示“验证码错误无法注销”。

当天夜里12点多,文丽被手机短信声吵醒,信息提示她银行卡被扣1998元。想到银行卡可能被盗,她当即给银行客服打了电话,冻结了银行卡后,通过问询得知是苹果公司的扣费。

“我赶紧查手机,这才知道是百合网的扣款,当时太吃惊了,完全不知道怎么回事。”文丽告诉法治周末记者,打开百合网APP后,发现自己订购的是一款名为“金至尊会员”服务,该服务年费1998元。

文丽回忆,当天晚上睡觉前自己又试着注销了几次账号,结果都失败了,之后应该是不小心订购了该项服务,“因为我使用的是苹果手机,还开通了指纹支付,付账时只需要把手指按一下就行。”她说。

发现自己被扣费后,文丽就立即给百合网的客服邮箱发了一封邮件,说明了自己的遭遇,并提出了退款的要求。本以为自己的要求合情合理,退款应该没有问题,但让文丽没想到的是,之后客服给她的回复全都是:服务订购后就不能退款。

“首先我是在不知情的情况下购买的,其次我发现后立即就提出了退款,又没有使用购买的服务,为什么不能退款呢?更不要说百合网APP系统可能有漏洞,导致我无法成功注销,否则也不会有后边的事情。”文丽非常不解,她又接着给客服打电话,但得到的回复不是告知她不能退款,就是表示要将其情况上报处理。

等不到“上报处理”结果的文丽将遭遇发在了网上,这才发现,还有一些用户使用百合网APP时还曾遇到过其他问题,如自动续费、注销账号后仍然扣费等。

就在文丽向记者提供APP页面截图,以证实自己所述情况时,她又差点将1998元的服务续费一年。

“正截图呢,系统突然就弹出了一行字,问需不需要续费一年,点击确定就能续费。”文丽说起来心有余悸,她表示自己只想赶快拿到退款,然后注销账号,再也不碰婚恋APP了。

 

自动续费提示隐蔽

 

对于文丽的经历,法治周末记者希望向百合网方面进行求证,并就相关问题进行采访。但法治周末记者通过百合网页面上提供的媒体联系方式,给两位工作人员打了电话,结果均无人接听。

不过,法治周末记者以普通用户身份拨打百合网客服电话时,客服向记者证实,用户在百合网上订购的服务确实不能退款,无论使用与否,正常订购还是失误操作,均不退款。

而当记者询问,若购买服务后,发现百合网提供的服务并没有其宣传的那样好,用户不满意怎么办?对方则表示,用户可以在购买前向客服咨询,听完介绍后再做决定是否购买,但只要订购了百合网的服务,就不能退款,因为“公司就是这样规定的”。

对于百合网账号注销不成功的情况,客服人员解释称目前只能在安卓手机上注销账号,苹果手机不能注销,使用苹果手机的百合网用户如要注销账号,需要发送相关资料到客服邮箱。

法治周末记者在苹果手机上下载了百合网APP进行体验,发现在会员服务中心,确实有“金至尊会员”“水晶会员”“高级会员”等,点开“金至尊会员”,只见页面的最上方标注着1998元的价格和“购买”按键,下方罗列着该项会员服务包含的内容,如红娘人工指导、红娘牵线等20项内容。

但当记者一项项看下去,将页面往上翻动数次,才看到页面最底端有“温馨提示”几个小字,提示内容共有4项,字体都非常小,如果不把手机凑近看,很难看清具体内容。

只见该提示内容共有4项,其中第二项为:“服务将于在线支付成功后自动开通。”第四项为:“服务已经开通,不予退款,敬请谅解。”

之后,记者又查看了“水晶会员”的页面,发现除了服务内容跟价格不同,底端的“温馨提示”内容、呈现方式与“金至尊会员”页面一模一样。

而在“高级会员”页面,则罗列了1个月、3个月等服务内容及价格,而底端的“温馨提示”则多了一套内容“1个月高级会员为包月服务,到期自动续费,如需退订……查看退订流程”。

法治周末记者在采访中发现,有多个用户表示,自己开通了1个月高级会员服务后,到期后仍被扣费,直到询问客服才看到“到期自动续费”的提示。

“字的颜色和背板颜色基相近,不仔细看都看不到,这是百合网故意的吧。”一位用户表示,即使系统自动续费,自己也并未使用任何服务,不明白百合网为何规定不退款。

 

涉嫌强制交易

 

北京市律师协会合同法专业委员会主任李学辉律师认为,若消费者在不知情的情况下订购了百合网的会员服务,并且一发现就提出了退款申请,那么百合网就应该给消费者全额退款。

“消费者是失误操作,就说明消费者和百合网并没有就合同内容达成一致,在这种情况下,消费者跟百合网的合同就是无效的。”李学辉告诉法治周末记者。

汇佳律师事务所主任邱宝昌律师则认为,无论消费者是否失误操作,百合网不能退款的规定都有失公平。

“就比如说,消费者购买了服务后,发现百合网提供的服务并不符合前期的宣传,或者没有遵守和消费者的约定,这种情况下消费者当然有权力要求退款,只不过退款的数额要视情况而定。”邱宝昌说。

除了不能退款的规定,百合网发布这些规定的方式也被认为有规避法律责任的嫌疑。

李学辉律师认为,百合网理应将“温馨提示”的全部内容做相应处理,像银行和保险行业的合同一样,将其中需要消费者知道的内容做字体加粗加黑、加下划线等处理,以达到“明确告知”的目的。

“而百合网却将重要的提示内容做淡化、甚至隐蔽处理,有失公平公正原则,如此一来,消费者在没有看到提示的情况下购买了服务,可以认为双方并没有达成一致协议,合同是无效的,消费者有权力要求百合网退款。”李学辉说。

而邱宝昌则认为,百合网将提示内容的字体缩小、位置放在隐蔽的底部,本身就是为了规避法律责任。

“如此一来,百合网在面对消费者质疑时,就可以说已经做到提前告知,一部分消费者就会认为是自己粗心没有看到,从而自认倒霉。”邱宝昌说,仅仅告知是不够的,百合网应当以显著、合理的方式向消费者作出告知、声明。

新消法第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

不仅如此,邱宝昌还指出,百合网的高级会员自动续费设置涉嫌强制交易。

“正常的模式是你买多少服务,商家就给你提供多少服务,一个月的会员服务到期了,你选择要不要再买。而百合网是你买一个月的服务,却给你提供连续的服务,要想停掉,必须自己提前去设置。”邱宝昌表示,这条规定加重了消费者的负担,涉嫌借助技术手段进行强制交易。

邱宝昌表示,婚恋网站乱象频出,除了消费者维权成本高、婚恋网站违法成本低的原因外,婚恋服务的特殊性也是主要原因。

“像配偶条件、相亲感受、红娘服务等存在很大的个人主观因素,再加上整个行业没有服务规范,也没有收费标准,这滋生了诸多问题。未来除了要加强相关的法律监管外,行业自律和规范也必不可少。”邱宝昌表示。


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