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百度糯米:提升用户体验就是保护消费者权益
2017-03-14 21:11 作者:法治周末记者 李含 来源:法治周末

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资料图。

法治周末记者 李含

曾被誉为打通线下线上消费场景的O2O行业,在近几年的繁荣发展过程中,也充满了消费者权益保护的争议——用户投诉时有发生,虚假商户、刷单、违法经营等情况屡见报道。

随着3·15消费者权益保护日的到来,不少人意识到,消费者权益保护问题,实际上已经成为目前制约O2O行业发展的瓶颈。

当烧钱补贴已经很难再获得资本与市场的青睐,“用户体验至上”被奉为竞争制胜的金科玉律,究竟怎样的商业模式,才能在竞争激烈的O2O行业内杀出重围?

在过去的一年,百度糯米给出了自己的答案——大力整顿平台上的违规商家以净化消费环境、运用包含人工智能技术在内的各种黑科技来提高用户消费体验、通过大数据分析洞察消费者需求给用户带来更多惊喜。

“这些做法,事实上都是重视消费者权益的应有之义。”在百度糯米相关负责人看来,消费者权益不仅仅应当体现在法律层面的保护上,更应当体现在商家和平台的服务中。

 

大手笔净化消费环境

 

异地非正常线下消费、虚假手机号码虚拟交易套现、同一消费场景反复支付、交易时间远超出店面营业时间、短时间内交易量远超商户正常接待能力……以上这些非常态交易情况,近年来已经成为阻挠O2O行业健康发展的绊脚石。

虚假商家、虚假交易等违规经营现象,自本地生活服务平台出现以来,就一直困扰着消费者和平台运营方。针对上述现象,法治周末记者了解到,百度糯米一直在着力打击。

根据数据统计,仅去年第四季度,百度糯米就通过对在线商家门店地址进行真实性监控及查证,处理虚假店铺商家4774个,而去年全年这一数据是13149个。

此外,在该季度百度糯米还通过对商家的虚假交易行为进行监控,共涉及976个团单,商户517家。

据了解,这517家商户目前已被百度糯米列入黑名单,此后将不再获得任何百度糯米的活动支持。

在净化消费环境层面,百度糯米还有更多举措。据悉,百度糯米对清真类团单建立了自查机制,加强内容审核,对不符合要求的团单坚决不予上线。内部数据显示,百度糯米联动百度地图、百度外卖,在全国范围内排查共计5033单,对不符合要求的共90单操作予以下线。

此前,生活服务平台涉黄类服务屡见报端,国内多家团购、O2O平台曾被举报在足疗、按摩等品类服务中存在商家涉嫌销售色情服务的情况,北京、杭州等多地警方也对此开展过打击行动。

对于生活服务平台涉黄的风险,百度糯米也高度重视:对平台上的按摩、SPA和足疗类项目团单内容进行了严格把控,杜绝问题团单上线,同时建立巡查机制,对此类在线团单进行不定期巡查。

与此同时,百度糯米高度关注用户评论,一旦发现高嫌疑违规行为,百度糯米将会联动一线工作人员进行实地核查,对有问题的商家第一时间下线,且不得再上线,严把质量关。

“一个健康、安全的平台才能营造舒心的消费环境,用户才有获得高消费体验的可能。如果一个平台充斥着虚假的商家、不安全的餐饮商品、色情信息泛滥,消费者将毫无用户体验可言。百度糯米大手笔净化消费环境,正是出于对用户体验的重视。”百度糯米相关负责人表示。

 

黑科技提高用户体验

 

为了提高用户体验,百度糯米不仅仅是在运营和政策层面付出努力;依靠百度人工智能的支持,在技术层面上,百度糯米也在不断尝试运用“黑科技”给用户带来新奇。

去年乌镇世界互联网大会期间,百度糯米全球首次上线菜品名称自动识别功能,引起广泛关注。而这一功能的背后,正是百度人工智能的成果——图像识别技术。

据了解,依托百度强大的细粒度图片识别技术,这一功能可以在100毫秒内分析用户上传的菜品图片,甚至找到人类无法辨别的细节,对于美食图片的识别率已达90%。它不仅能区分宫保鸡丁和酱爆鸡丁这两种高相似度的菜品,食物的卡路里也一扫即知。

事实上,菜品识别只是人工智能的小试牛刀,其在百度糯米平台上的应用,远不止这么简单。百度糯米相关负责人告诉法治周末记者,在不远的将来,用户在百度糯米平台上对商品和商家的评论,可以用语音来进行,人工智能将实时识别用户的语音评价并转化为文本上传。

而如果说这只属于语音识别的范畴,那之后的自然语言处理就可谓是真正的黑科技了。据介绍,未来百度的自然语言处理技术,将可以对用户的评价进行语义解析,并自动生成评分,举例来说,“不太好吃”和“太不好吃”在语义上的区别,系统都将能准确分辨。

另据了解,百度糯米用户将来还可借助VR技术,对酒店进行远程体验;利用百度地图直接导航到房间,不用再担心在酒店迷路;离开酒店时,利用百度信用体系提供的授信和信用卡体系,直接支付退房。这些举措,都将在不久的未来,全面颠覆酒店经营者的经营现状和用户的使用体验。

而在这些黑科技全面实施之前,百度糯米已联合百度地图,针对商家无法将店面环境准确详实展示给用户这一痛点,推出了全景地图功能,不仅可以查看餐厅的外景和附近街景,还可以进入餐厅内部,查看大厅、包间等内部空间的全景照片,360度可旋转视角带给顾客身临其境的体验,加强商户与用户的互动。

百度糯米相关负责人介绍,以上这些技术手段的运用,都是旨在为商家提高效率的同时,顺带大幅提升用户体验。

“这也是百度糯米近两年重点发力的‘商户赋能’的目的所在。”百度糯米相关负责人表示,百度糯米结合自身的大数据优势打造的“智慧餐厅”,就是“商户赋能”全面落地实施的探索之一。

一直以来,餐饮行业在实际经营中都面临着:用户点菜犹豫期较长,导致服务效率难以提升;排队等位现象严重,导致餐厅翻台率低、用户流失严重;新客营销成本高,客人留存率低,而对于老顾客又缺乏行之有效的直连通道。

面对这些经营现状,“智慧餐厅”集成了预订排号、自助点餐、支付流程线上化等功能,只要用户在线上使用智慧餐厅的自助点餐功能,就能实现线下的无障碍消费。

百度糯米相关负责人指出,“智慧餐厅”为餐厅经营者提升了经营效率、节省了成本,也就能让商家把空余出来的精力用于提高服务水平和质量上去,由此带来的是用户体验的进一步提升。

 

大数据洞察用户需求

 

除了智能便捷外,在大数据的帮助下,“智慧餐厅”还能以精准和高效的数据分析,成为商家最好的经营管理助手。

法治周末记者了解到,基于百度大数据部“店铺统计”产品,“智慧餐厅”可以捕捉线下客流,识别用户与需求,打通线上线下多样行为,全面掌握O2O到店人群;对商家,也可以进行系统化管理,提高翻台率,提升运营效率,进行精准营销,对潜在会员群体进行精准触达,提升新会员转化率。

“智慧餐厅”的大数据分析,只是大数据运用的场景之一。在大数据的帮助下,提前洞察用户需求,为用户提供“恰好”是他们想要的服务,才是未来人工智能生活场景的关键。在这一点上,百度糯米正在探索将大数据与本地生活服务完美结合。

2015年双十二期间,百度糯米举办了一次火锅节活动。为何选择在此期间举办火锅节?原因在于,百度糯米通过大数据发现,在各大节日点,火锅已成为仅次于自助餐的第二大餐饮消费品类;同时,大数据还显示,网民对火锅的关注,会在每年的10月到2月之间出现一个上涨的高峰期。

基于这样的数据洞察,百度糯米在双十二电商大战期间,独辟蹊径推出火锅节活动,差异化地抢占了冬日用户消费市场和先机。

而在此后不久的2016年“37女生节”前夕,百度糯米同样通过大数据发现,相比于妇女节的平缓上升,女生节在消费领域的前景更具想象力。随后,百度糯米在进行营销活动的组织和策划时,多次运用大数据分析手段,先后发布了517吃货节吃货力量大数据、酒店旅游大数据、春节口味迁徙大数据、情人节消费大数据、2017年中国女生爱美地图等等,指导平台和商家运营,为用户提供需要的服务。

“毫不夸张地说,移动互联网时代,想要留住自己的用户,除了提高用户体验之外别无他法。净化平台环境,让消费拥有一个健康、安全的消费环境,以技术手段和对消费者需求的洞察赢取用户的青睐,是生活服务平台提高用户体验的一套组合拳。”百度糯米相关负责人表示。

 


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