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汽修业还在“云里雾里”
2017-03-07 19:29 作者:法治周末记者 管依萌 来源:法治周末

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汽车维修。       管依萌 摄


 

几乎每一位车主都曾面对选择哪家汽车售后维修店的问题,4S店还是其他类型的汽修店?可无论最终决定是什么,店家的服务与车主的满意度之间,总还有那么一些距离

这种距离背后的成因,好像一笔说不清的“糊涂账”。同时,一个可参照的、能够满足客户需求的行业服务标准,尚且缺乏



法治周末记者 管依萌

经过了半天的风吹日晒,张俊杰终于开着自己的车踏上了回家的路。

作为一名90后”,刚刚步入有车一族的张俊杰为了省钱,选择了在社会汽修店(以下简称社会店)进行保养。“后悔听了我爸的建议来这里。”他说,因为社会店性价比比较高,人气很旺,自己在社会店耗了整整一上午。

据张俊杰了解,若是去4S店给汽车做保养,费用虽然会比这类社会店贵出不少,但因为是走流程,所耗时间就相对稳定。也因此,选择4S店还是社会店,还是要看用户自己的需求和偏好。

据汽车维修协会提供的数据显示,截至2015年年底,我国汽车维修企业有46.18万家,其中含有2.63万家4S店;同时,我国的汽车用户已达3.1亿。

在零点汽车副总经理年辉看来,汽修企业现在面对的用户群体越来越年轻化。与70后”“80后”不同,“90后”用户群体需要更多全方位个性化服务。

对于张俊杰这样的个人用户,最需要解决的,是如何科学选择适合自己的社会店。而对于服务提供方的各类社会店而言,需要考虑的则应更加细致、全面。

 

4S店还是社会店

 

对于每一位汽车用户而言,自有车的那一天开始,就要面临很多选择。

“比如,制动盘、底盘以及汽车电路等等。”作为一名“70后”老司机,徐文海对于汽车有着自己独到的看法,“我一般不去4S店,都是去有熟人的社会店。”

“老司机”几乎都有自己维护保养车的一套流程。正如徐文海所说,“稍微懂车的话,还是去维修厂保养吧”。

然而,随着汽车用户的年龄越来越年轻化,对于张俊杰这样的汽车族新人来说,相比较社会店,他们还是更愿意相信4S店。

作为新手,张俊杰更相信品牌和服务的价值。“即便贵点,我感觉4S店产品的质量还是值得信任的。”在他看来,好的产品使用寿命更长,最重要的是,可以给人们提供更安全、更舒适的服务。

买车前,他提前了解了一些“行情”。比如,4S店是可以砍价的。

“他们(4S)给了可以给出的最低价,可这离我心中的价格还差不少。”于是,张俊杰开始通过索要汽车配件来“砍价”,而这也是诸多购车者最常用的方式。

“百般努力之后,成功要到了一个车膜。即便贵点,我感觉4S店产品的质量还是值得信任的。”但他并没有接受服务人员的推荐,比如车载导航、儿童座椅和脚垫。

针对汽车用户的选择难问题,CADA云数聚CEO高凌认为,90%的车主不懂养车,只会开车,用户选择是一个很大的困惑,4S店有厂家授权,有专业设备人员,有舒适的环境,但无法逃避的是,大家都说4S店贵。

截至2016年年底,我国现有汽车1.94亿辆,汽车用户3.1亿。这些汽车用户经常会与汽车维修服务门店打交道,但是他们都面临着同样的困惑:如何选择一家服务质量好的汽修店呢?

“希望有一套公平、公正、专业、客观的评价体系来指导我选择性价比最优的门店和最好的服务,就像大众点评一样方便实用。”张俊杰说道。

 

用户困境各有不同

 

今年1月,由中国汽车流通协会主办的中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布会在北京举行。

该大数据平台以汽车服务门店(4S店、社会店)为数据源,实时采集用户服务评价系统,通过平台将此评价“通过科学的测评模型转化为公平、公正、专业、客观的直观评价结果(门店、品牌、行业);并通过媒体及移动客户端手机APP向社会发布”。

其中,4S店与社会店各自的用户困境被传达出来:4S店,有厂家授权、有专业设备和人员、舒适的环境,但是价格偏贵;社会店,满足了实惠价格的需求,但用户对服务满意度、技术专业度以及零件的“正与假”心存疑虑。

无论是4S店还是社会店,用户满意度是评价一个门店服务的最终指标。

据徐文海回忆,有一次他的汽车电路出了点问题,又赶上平日所去的社会店暂停营业,为了省心,他决定去4S店进行维修。

“电路师说哪里有故障,你就得听他的。”徐文海对于那次4S店的服务仍旧很是反感,“缸线100多元一条,师傅一上来就让我换4条所谓的‘原厂精品’”。

换了缸线后,徐文海还是内心没底。等经常光顾的社会店重新营业后,他又去给汽车电路做了检查。“结果是,4S店给我换的缸线还不如我原来的缸线质量好。”说到这里,他还是有些生气。

不过对于社会店的看法,徐文海也秉持着“防人之心不可无”的态度。“不要贪图小便宜,修车要去正规的汽车修理厂进行维修。”为谨慎起见,他从来不会让自己的车在社会店过夜,为的是防止汽车的零件被更换。

“不过话说回来,25万元以上或者是稍微好点的车,还是去4S店维修保养吧。”徐文海不忘补充道,“但是得找熟悉正规的4S店。”

 

同样的市场焦虑

 

不少4S店正遭遇客户流失率增高,其背后的原因仍需更多数据的支撑。然而焦虑已明显存在。与此同时,更多的社会店也在焦虑。

“近年来,社会店经营的压力比较大。”陈磊曾经开过一家汽车维修售后服务店,由于市场行情并不好,他的这家社会店,成为倒闭潮中的一员。

“竞争多,盈利又少,除了关门别无他法了。”他说。

高凌认为,中国汽车的市场发展太快,汽车售后服务质量没有跟上汽车销售及市场的发展步骤。“这就是现在供需双方这样存在一个很大的问题。”

据法治周末记者了解,随着中国汽车产业赢利点开始从整车销售向个性化服务转移,整合大数据资源的针对性服务,已成为汽车服务的大趋势。

2014年,国家质检总局开展“汽车售后服务质量提升行动”;2015年,北京与车行信息技术有限公司开始“汽车售后服务质量测评指标体系”研发工作;2016年,中国汽车售后服务质量监测大数据平台设计研发完成,并于12月入选国家重大建设项目库。

汽车服务业面临新的挑战。

据陈磊观察,目前的汽车服务业“不太景气”,原因有二,“一是4S店和厂家的问题,再一个是汽车市场形势上的问题”。

陈磊认为,4S店说到底也是汽车厂家的终端服务平台,有些厂家每个季度都会对4S店突击检查,但凡有不符合厂家规定的流程或规则,厂家就会对4S店作出处罚,“某种程度上来说,厂家的确限制着4S店的盈利”。

与此同时,汽车销售利润降低,导致汽车零部件和维修服务的市场也受到影响。“再加之新闻报道中4S店的问题层出不穷,久而久之,消费者对4S店也不再是绝对信任。”陈磊表示。

这些背后,一个可参照的、能够满足客户需求的行业服务标准,尚且缺乏。

在北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司总工办副主任、工程师蒋金波看来,汽车维修企业服务标准还不够完善,同时有少部分汽车服务企业小病大修,扰乱市场。

前述大数据平台中提及,解决供需双方之间的困惑,还需提升服务的标准化、规范化以及诚信度。推动汽车售后服务国家标准的起草和制定,或可成为解决这一困惑的重要途径。


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