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O2O洗车模式遇发展难题
2017-02-28 22:09 作者:法治周末实习生 吴 昊 法治周末记者 马树娟 来源:法治周末

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快先生”洗车世界公园店外景。 吴昊 摄

原题:“快先生”加盟店倒闭

O2O洗车模式遇发展难题

 

业内人士认为,与汽车相关行业连接,可能会是O2O洗车模式的突破口,但是由于消费频次不足,会导致O2O洗车和相关行业的连接缺乏“粘合剂”

 

法治周末实习生

法治周末记者  马树娟

 

“都不开了,就应该通告或者在各平台下线啊!”“前几天发现关门了,可我的卡还剩3次,幸亏办的只是5次的卡。”

近期,一些网友在大众点评和美团上表示,O2O洗车公司“快先生”位于北京市朝阳区三间房的加盟店关门后,自己的会员卡无法办理退款。

法治周末记者调查后发现,“快先生”洗车会员卡退卡难,实际上是由多方面因素导致。而“快先生”遭遇的发展难题,也是整个O2O洗车行业艰难破茧的缩影。

 

客服“失联”被指无法退款

 

据科技媒体Bianews报道,日前,有消费者反映在“快先生”洗车平台办卡后,使用不久门店被撤,向微信客服申请退卡一直无人受理,客服电话也处于无人接听状态。

222日,法治周末记者尝试用上述报道中的“快先生”微信平台联系客服,当日未收到回复。次日(23)清晨,记者才收到自称“机器人”客服的回复,并再次询问记者有哪些问题,可是记者再次陈述问题后,该“机器人”回复称无法回答记者的问题,并提示记者拨打公司的400电话。

随后,记者分别以新用户、拟退卡用户、记者身份多次联系了“快先生”的400客服电话,电话时常无法接通,或转为录音模式,偶尔几次接通后,都是一位自称于先生的客服人员。当记者向于先生反映微信回复问题缓慢时,于先生说道:“我不可能一直盯在系统那儿看着。”

记者了解到,“快先生”于20156月成立,最早以上门洗车和实体店洗车双线运营的模式加入O2O洗车大军。为了扩大服务覆盖面,“快先生”决定以加盟店的方式拓展业务。

“快先生”世界公园店负责人杨坤告诉记者,在业务拓展中,由于总公司对加盟店的干预管理力度有限,于是出现了像三间房店等加盟洗车店倒闭的现象。

“一些加盟店的老板担心公司统一会员卡卖不出去,就私下售卖各自店铺的洗车卡、洗车票,导致‘快先生’洗车的会员卡一片混乱。”杨坤说道。

杨坤所说的“快先生”洗车统一会员卡,必须一次性充值495元,才能享受“9.9元洗车”的优惠,“加盟店自己的会员卡虽然没有统一会员卡优惠,但单次充值金额比较低廉,且比普通洗车便宜一点”。“快先生”来广营店(加盟店)负责人王玉坤向法治周末记者介绍道。

洗车加盟店倒闭后,消费者购买的两种洗车卡如何处理呢?

杨坤表示,加盟店售卖的洗车卡属于加盟店自己的行为,总公司概不负责,但是通过公司微信平台和实体店购买的统一洗车卡,如果因店铺倒闭等公司自身原因给用户带来不便,公司可以根据系统记录扣除洗车费后返还客户余额。

杨坤表示,由于“快先生”洗车的客服人员确实有限,有可能在用户想要退款时,无法及时联系到客服,因此引起用户的恐慌,也使一些用户对公司产生质疑,不过,公司收到用户退款意向后,都会安排专员联系用户办理退款。

中国电子商务研究中心特约研员董毅智律师表示,加盟店销售的与总公司无关的洗车卡,与平台售卖统一会员卡是两个不同的法律关系,如果加盟店私下售卖的洗车卡,“快先生”没有参与,那么“快先生”对其不负法律责任,用户应该寻找该加盟店维权。

 

成本成为上门洗车痛点

 

2014年年末以来,全国各地涌现出众多O2O洗车公司,一些风投资本也蜂拥而入。

不过,从2015年开始,众多O2O洗车企业纷纷倒闭,一度市场知名度颇高的云洗车、滴答洗车等,均关闭了洗车业务。记者调查发现,曾自称为“国内最大的互联网洗车APP”的e洗车,其APP如今也处于“白屏”的状态,连手机验证码都无法回复。

O2O洗车模式分为线上引导用户到实体店和上门洗车两种模式。”亿欧网创始人黄渊普说道,现在基本上很少有O2O洗车采用上门洗车的模式了。

杨坤称,“快先生”最早也做上门洗车服务,但是没过多久就不做了,“主要在于北京地区实体店租金太高,很难铺设服务网,目前‘快先生’APP和网站,主要起导流作用,即将用户引导线下实体店”。

王玉坤此前曾尝试过上门洗车的服务,他也直言,上门洗车成本太高:首先是人工成本,上门洗车跟快递和外卖的道理一样,需要大量人员;其次是设备,每组人员至少需要配备一辆电动三轮车和一套洗车设备;最后是时间成本,“上门洗一辆车的时间够实体店洗十几辆车”。

“上门洗车需要复杂的前置条件,如人员、设备、服务半径和后期服务等,且有擦不干净等情况的出现,所以无法切实满足用户需求,再加上基本没有进入壁垒,充分竞争后必然会导致大批上门洗车公司倒闭。”易观分析副总经理孙梦子指出,2016年是O2O市场的“灾年”,O2O企业基本上死了七八成,即使有企业坚持下来,最终都会向线下靠拢。

“从长远来看,O2O是一个很有发展前景的行业,但由于O2O行业跟风现象严重,同领域的公司数量众多,在市场的自我调整下,行业必将面临洗牌,届时每个细分垂直领域仅会剩下一两家。”董毅智指出。

 

O2O洗车模式缺乏盈利着力点

 

O2O洗车公司之所以会频频倒闭,就是因为它缺乏盈利‘着力点’。”中国家电商业协会营销委员会执行会洪仕斌指出,首先,O2O洗车模式就是一个伪商业模式,因为这项服务太单一,深度不够,最多只能算作一种互联网的终端入口,不能称作一种商业模式。

 

洪仕斌分析,O2O洗车模式的优势在于它有一定的刚需,会使其与用户产生链接,但由于产品缺乏着力点,导致用户无法沉淀下来,只有与相关的行业,如汽修、保养、维护和汽车保险等连接起来,才能真正地成为一种O2O洗车商业模式。

黄渊普表示,与汽车相关行业连接,可能会是O2O洗车模式的突破口,但是由于消费频次不足,会导致O2O洗车和相关行业的连接缺乏“粘合剂”。

“对车主而言,洗车频次并不稳定,地点也不固定,很少会有人为了洗车下载一个APP,使得O2O洗车缺乏着力点。”黄渊普表示,现在大多数的O2O行业发展都已经较为平稳,唯独O2O洗车一直做不起来,就是因为洗车公司的产品只有洗车这一项,产品的单一性直接导致车主对洗车的需求频次不足。

“相反,一般用户需求频次高的O2O行业则不同,例如,网上订餐行业,用户对它的使用频次远远高于其他O2O行业,所以才导致其迅速发展壮大。”黄渊普如是分析。

董毅智也认为,O2O洗车模式实际上是个伪命题。“从根本上讲,O2O商业模式是一个高效能管理的商业模式,需要地面团队和高效能的管理结合起来才能实现,光靠O2O表面上的概念是生存不下去的,而从目前的实际情况来看,洗车实体店都很难做到这一点。”


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