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摩拜单车陷“吞押金”风波
2017-01-24 17:51 作者:肖莎 来源:法治周末

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肖莎

 

事件回顾

 

1月17日,财经网发布文章《摩拜单车“吞押金”遭如潮恶评:消失的押金去了哪?》(以下简称“吞押金文”),文中称:“摩拜单车陷入了一场大规模的舆论漩涡:大量用户频频曝光摩拜账户内的押金无法退还,充值难以入账,而客服却总是联系不上,甚至还有不少用户表示,好端端的,账户上的押金竟‘不翼而飞’。”

1月19日,一篇题为《传摩拜资金池吃紧 拿用户押金冲抵日常运营费》(以下简称“资金池文”)的文章被大量转发,这篇文章的基础内容大都是“吞押金文”中的内容,但是部分表述发生了改变。

“吞押金文”称,“一位不愿透露姓名的行业人士表示,除了融资以外,押金是摩拜维持资金链运转的最大法宝。‘如没有押金,这个项目无法继续’”。

而在“资金池文”中此话变成了“一位不愿透露姓名的行业人士揭示了秘密:‘摩拜资金链吃紧,而押金是维持资金链运转的重要来源。如没有押金,摩拜必将难以为续’”。

“资金池文”还称,为了以用户押金冲抵日常运营费,向用户退款的时间拖得越长,让押金在资金池中沉淀得越久,越能缓解摩拜的资金压力。

当文章标题直指摩拜单车资金链以及押金的用途后,文章转载率也大幅上升。1月19日下午摩拜单车就在官方微博进行回应,回应文章的标题为:《摩拜单车关于近期少数用户反映押金退款延迟的情况说明》。

摩拜单车在回应中称,1月19日,财经网转载一篇名为《传摩拜资金池吃紧 拿用户押金冲抵日常运营费》的稿件,经与财经网核实,该文并非财经网记者撰写,而是来历不明的非规范稿源。财经网编辑已对因失误转载对摩拜单车声誉的影响表达了歉意,并已删除该稿件。

法治周末记者在百度新闻搜索“摩拜 押金”,显示出的新闻列表里,来自财经网的文章已没有“资金池文”,只有“吞押金文”。不过,亿欧网、新浪科技等媒体转载“资金池文”时,都有“据财经网报道”的字样。

对于一些用户反映的押金退款延迟的事情,摩拜单车称:“摩拜单车APP上的押金退款政策一直是2至7天到账,关于摩拜单车最近出现的少数用户押金退款延迟问题,与网络第三方支付平台的产品设计有关。”

 

舆论关注度走势

 

1月17日,财经网首次发布相关文章后,新闻和微博的关注度并不是很高,但是微信对此事的关注度在1月18日就达到第一次高峰。

1月19日,网络媒体把相关报道的标题改成《传摩拜资金池吃紧 拿用户押金冲抵日常运营费》,再行转载后,新闻和微博对此事的关注度开始迅速上升。

1月19日下午,摩拜单车官方也对相关报道给予了回应。

当天,新闻和微博的关注度达到第一次高峰,媒体报道主要集中在摩拜单车如何回应上,比如网易科技的标题为《摩拜押金不退?回应:部分需手动操作退款》,界面新闻的文章标题为:《押金退款延迟 资金链吃紧?摩拜单车称这是谣言》。

微信关注度在1月19日仍然保持在高位,但是微信第二次关注高峰出现在1月20日。

1月20日,新闻对此事的关注度虽然有所下滑,但仍保持在一定高位。除了依然集中报道摩拜单车的回应外,有些媒体记者还做了实际测试,测试摩拜单车的退款速度。

1月21日起,舆论关注度下滑速度开始加快。

1月22日,由于深圳市市场和质量监管委就摩拜单车的这一舆情风波进行回应,并归纳了用户集中咨询的几类问题,使得舆论关注度有所回升。

 

不只是押金退款延迟问题

 

在此次舆情事件爆发之后,深圳市市场和质量监管委也对此事给予了关注,并于1月22日发布了《关于摩拜单车“押金无法退还”等有关问题的回复》。

深圳市市场和质量监督委的文章显示,用户遇到的问题不仅仅是押金延迟到账的问题。

“经查,自2016年1月1日起,咨询举报平台涉及‘摩拜单车’的投诉举报件0件,咨询件10件。其中咨询件反映的主要问题有:未使用期间仍然扣费;充值押金已划出却显示未到摩拜账户;两次扣除押金但仅显示一次;客服电话无法打通等。上述咨询件因投诉人无法提供‘摩拜单车’在深圳市内的经营地址和名称,未能进入投诉举报处理程序。”深圳市市场和质量监督委披露。

深圳市市场和质量监督委称,该委就上述投诉举报咨询情况向摩拜单车深圳运营团队负责人高贞贤了解了情况,高贞贤也逐一进行回复。比如未使用期间仍然扣费的问题,由于GPS锁延时未及时上报,用户可第一时间通过摩拜单车APP上报延时扣费;比如出现客服电话无法打通的情况,是因为摩拜单车业务发展迅速,以前的客服人员已不能满足用户需求,摩拜单车正在迅速增加客服人员以解决问题。

 

媒体报道分析

 

在此次舆情事件中,一些网络媒体主要是全文转载《传摩拜资金池吃紧 拿用户押金冲抵日常运营费》这篇文章,以及全文转载摩拜单车的回应文章,只是文章标题的处理方式不同。

除此之外,《齐鲁晚报》发表文章《摩拜单车押金“秒退” 延迟到账仅为极少数个案》,文中记者进行了体验式采访,称在发起退款短短1分钟后,自己微信钱包就显示299元的押金已经到账,可谓“秒退”。

“值得注意的是,受到支付宝退款政策的影响,确实有极少量用户的退款比平时慢一些。这主要是由于,2016年9月5日前,支付宝的自动退款期限为90天,逾期将需要后台手工操作;在此之前通过支付宝缴纳押金的用户申请退款时,摩拜将会安排专人核实账户信息、手动操作退款,一般3至4个工作日即可解决。”《齐鲁晚报》的文章称。

搜狐财经发表了署名为詹小叨的深度文章《单车共享经济是不是伪命题?押金蜜糖还是毒药?》,文中称,如果单车行业能够继续融到钱生存下去,如果真的想走得更远,是应该远离高额押金汇集资金池这一“慢性毒药”,花更多功夫做出更符合现实需求的产品,用合理的产品来获取合理的盈利,否则,一旦在大规模扩张中出现巨量押金集中兑付事件,会不会也像P2P那样断了资金链?壮士断腕的勇气,是资本寒冬中的必需品。

 

舆情分析

 

摩拜单车在此次舆情风波中的应对有两点值得注意:

一是快。

1月19日,“资金池文”被大量转发当天,即发表官方回应。及时回应社会关切,使得对摩拜单车不利文章的传播效果大大减弱。

二是有取舍。

首先,在回应对象上有取舍。1月17日“吞押金文”发布后,由于相关文章并未被舆论关注到,摩拜单车选择了置之不理。但是当1月19日的“资金池文”直指其资金链吃紧、押金被用作日常运营后,才迅速进行回应,因为这样的文章对于刚刚宣布融到资金的摩拜单车而言,可能带来很严重的影响。

其次,回应内容上有取舍。摩拜单车的回复中主要恢复了“资金池文”中的押金退款延迟问题,但并未提及押金的管理和使用情况,也未提及“资金池文”中提到的摩拜单车的其他问题,比如客服问题等,这些问题深圳市市场和质量监督委在发表的回复文中也有所提及。

关于资金链的问题,摩拜单车只是在官方回应最后一段称,关于不明来源的谣言稿件所称的“盲目扩张或致摩拜资金断裂”,已涉嫌构成了刑法第221条捏造并散布虚伪事实,损害他人商业信誉、商品声誉的刑事犯罪行为。摩拜单车将向公安机关报警追究相关人士的刑事责任。

但摩拜单车并未像解释押金退款延迟问题一样,来解释资金链的实际情况。

这种取舍,可以在一定程度上扭转舆论关注的角度,比如大多媒体报道的内容就因而集中在了押金退款延迟上,但是更值得关注的押金管理和使用问题、资金链问题,却少有媒体涉猎。

但是,如果深圳市市场和质量监督委所述属实,客服问题、未使用仍扣费问题就是存在的,即便摩拜单车此次回复未提及,未来如果摩拜单车不妥善解决这些直接影响用户体验的问题,这些也有可能引发新的舆情事件。


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