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航空公司收“伸腿费” 网友批欠缺民意
2015-10-29 15:22 作者: 来源:法治周末
   最近有国内航空公司收取“伸腿费”成了社会关注的热点,被广大网友看反
 
季子峰
  十一长假刚过去,有些假期选择乘飞机出行的朋友发现很多航空公司都多了一项业务,付费选座。如果想坐在紧急出口的位置,或者经济舱第一排,需要额外付费,有网友把它戏称为“伸腿费”。这项以前只是国际航线才会提供的业务,如今国内航线也开始触及。
  目前,国内航空“付费选座”费用从50—600元不等,基本以经济舱前排、紧急出口位置为主。机舱格局未动,服务内容不变,许多网友认为是“变相涨价”。
  在国际上,“付费选座”早就不是新鲜事。包括新加坡航空、汉莎航空、美联航、美国航空在内的多家航空公司都推出过针对不同座位的选座费项目。收费金额根据不同航线、座位等级收取几十到几百美元不等。
  据业内人士介绍,国内航空公司执著于付费选座,是受到近年来民航从高端向大众化转型、低成本运营渐受青睐以及受高铁冲击等因素影响,业绩增速放缓,民航公司想方设法拓宽各种增值服务。
 
  舆论关注度走势
 
  国内航空公司最早实施“付费选座”,是由国航于9月9日开始的。不过,由于属个例,这条消息并未受到媒体的重视,直到随着国内几个主要航空公司纷纷宣布将试水“付费选座”,这一事件逐渐成为航空行业的热点话题,吸引了媒体的注意。
  以往在国内,推出付费选座的主要存在于低成本航空公司中,春秋航空即率先在国内实行付费选座。
  从去年开始,传统航空公司开始在座位上“收钱”。今年以来东航、南航纷纷加入,不过仅限国际航线。东航从今年1月20日开始推出付费选座,价格为500元/座位,涉及10条来回程国际航线。南航在今年4月起在官网上线了“付费选座”服务产品,涵盖在广州始发的悉尼、洛杉矶、伦敦等12条欧美澳国际长航线。
  10月12日,《新闻晨报》刊发的《国内航线或将普遍实行付费选座 开收“伸腿费”》正式将“付费选座”这一举措推向舆论热点。当日,关于这一消息的新闻报道(含网络转载)多达528条,其中大部分为各个网站对《新闻晨报》这条新闻的转载,还有不少网站刊登了网络评论。
  10月13日,航空公司开收“伸腿费”舆情热度达到最高点。《解放日报》《南方都市报》《京华时报》《北京晨报》等纷纷对此事进行了报道或评论,平面媒体成为了“伸腿费”舆论传播的主要阵地。当日,相关新闻报道量高达595条。
  10月14日以后,航空公司开收“伸腿费”舆情热度迅速降温。不过,仍有许多知名媒体陆续刊发了关于此事件的评论,吸引了大量网友的关注和跟帖回复。
  如10月16日《光明日报》刊发评论《飞机上收“伸腿费”合理吗》,认为收“伸腿费”可能违反相关法律规定;10月16日《检察日报》刊登评论文章,称航空公司眼里只有利益没有乘客。
  10月18日新华网发布网络评论,认为提升服务质量才是航空业健康发展的持久之计。
  在主流媒体中,对此事关注度最高的是中国网,占比24.83%;其次是人民网,占比15.12%;新华网排名第三,占比13.54%。总体来说,官方媒体(包含其网站)对此事关注度占据绝对优势,在排名前列的媒体中,只有网易和新浪两个商业网站占比较高,分别为11.51%和3.84%。
 
  网友观点倾向性分析
 
  从网友反馈来看,绝大部分网友对航空公司开收“伸腿费”持反对态度。
  以网易转载的《新闻晨报》的“国内航线或将普遍实行付费选座开收‘伸腿费’”为例,截至10月20日,共有跟帖2154条,29541个网友参与。在点赞量较多的贴文中,网友清一色地表现出了对“伸腿费”的反对态度。
  网易湖北省武汉市网友ip:113.57.*.*贴文“神奇国度,能拔毛的都能想到拔毛方法”获顶4726次。
  网友@华丽转身FDI贴文“很好,总是不忘变着法子收费!”获顶4090次。
  网易安徽省阜阳市手机网友贴文“有本事服务也跟国外一样”获顶2210次。
  网友@m13999486贴文“收靠窗费我是同意的,但请同时给予不靠窗座位同等优惠价!”获顶1652次。
  网友@万力竿挂玉网贴文“航空公司提高服务质量是关键”获顶576次。
  网友@禽兽是我贴文“呵呵,服务有本事上涨点,就知道收钱”获顶352次。
  网友@怪蜀黍给糖吃贴文“您等着,只要靠窗费能施行,靠过道费,靠厕所费,靠安全出口费,一个个出来,最后全部涨价”获顶269次。
  整体上看,针对航空公司收取“伸腿费”一事,网友主要表达了如“伸腿费”属航空公司乱收费;我国航空公司的整体服务质量不高;航空公司与其收“伸腿费”,不如提高服务质量;航空公司今后还可能收其他“莫名其妙”的费用;类似“伸腿费”这样的乱收费项目在各行各业都存在,并不稀奇等几个观点。
  值得注意的是,大部分网友在评论时语言比较粗俗暴力,不过也有一些网友理性克制地表达了自己的观点,如网友@Xiatg称“航空公司不要这么做。这是不好的风气。还是把相对宽敞的位置让给那些确有困难的乘客更好。有钱的乘客仍然可以通过选择特等舱公务舱来满足需要。在经济舱内再搞有偿选位没有必要。况且,收了那么点钱给自己做了一个很负面的广告不值得。心思最好放在如何服务乘客方面,口碑才是最好的财富”。
 
  媒体观点分析
 
  《南方日报》认为“伸腿费”具有一定的合理性。通过付费来完成选座,使资源的差异同乘客的选择差异对称,摆脱时间的偶然因素对乘客服务体验的影响,实际上是对乘客选择权的尊重,提升了乘客的服务质量。付费服务背后的合理性,还在于它使交通资源作为服务公众的资源,在一定程度上减弱了时间因素对服务效果的影响,它同我国近年来在交通服务领域实现的巨大发展相一致。因此,将选座付费理解为一种服务思路,具有一定的现实意义。
  “百度百家”质疑了“伸腿费”的合理性。说到底,没有经过任何民意价格听证和相关加价程序,航空公司就独自擅作主张,把原本不需要增加任何经济成本和投入的座位,也要分出个“高低贵贱”“三六九等”加价出售,这不只是对乘客缺乏基本的尊重,对乘客权益的侵害,更是违背市场规则,蔑视和挑衅相关法律。
  《新华日报》认为“伸腿费”或有违“程序正义”。在航班上推行‘付费选座’到底可以不可以?理论它是可行的。但在谈“国际惯例”之前,首先需要谈的,仍是“程序正义”。如此来说,当下最不可或缺的是民航局的态度。倘若认定国内航空公司推行“付费选座”举措尚不成熟,就当对其迅速叫停;倘若允许其推行,就当督促航空公司迅速完成“付费选座”的相应程序建设,而不能任由其存在,直奔增加经营利润而去。
  《北京日报》评论称,与其纠结于到底该不该收,还不如探讨该如何收,收取之后如何确保享受到相应的服务。尽管航空公司处于相对强势的地位,但收“伸腿费”绝不能也不该做成一锤子买卖,什么都由航空公司说了算。只有在收费的过程中,充分地尊重乘客的意愿,规范收费,并通过做好配套的服务举措,让乘客觉得物有所值,他们才会心甘情愿为付费选座买单。
  持类似观点的还有新华网。在“国内航空采取选座付费也有一定合理性”一文中,新华网评论称,要更快更好地促进民航业发展,不能光想着收钱,而不去切实提升服务水平。民航服务之路越走越窄,本质上就是急功近利、涸泽而渔,将会直接导致整个民航业发展之路越走越艰难,与消费者之间各种各样的矛盾一触即发,以至于像选座收费这样在一定程度上符合市场规律的行为也引发广泛质疑。
 
  舆情点评
 
  与大众的利益密切相关的事情往往会成为社会关注的热点,航空公司收取“伸腿费”的案例再次印证了这一点。
  航空公司收取“伸腿费”,从表面上看,是一种合乎经济学规律的市场行为,但细究起来,恐怕面临很多问题。
  有人说,“收费选座”是与国际潮流接轨,但其背后逻辑是优质服务的价值体现。如果服务质量不能得到有效提升,航空公司的“如意算盘”很可能要落空。从网友的反馈来看,对航空公司乱收费、服务质量不高的指责不无道理。
  另外,当前航空公司社会形象不好,与正点率低、服务态度差、泄露客户信息等行业积弊不无关系。航空公司不去努力解决这些问题,反而想方设法地榨取客户价值,难免让人落得“一身铜臭”的口舌。
  对国内航空收取“伸腿费”不满的背后,还折射出大众对卖方市场的诟病。航班取消,不加解释,便让乘客滞留机场;行程改变,退票引发争议,却一切“以我们的解释为准”……很长一段时间以来,类似的“霸王”事件,不在少数。说收就收,说收多少就收多少,航空公司这样的强势姿态,自然很难赢得乘客的认同。
  市场经济下,消费者的信任和口碑是一张“金名片”。细水长流,多做服务的“加法”,才能让买卖双方取得共识。对任何一个行业或公司而言,为客户创造更多价值,赢得口碑与信任,自然会赢得市场,获得回报,这才是基业长青的秘诀。
  (作者系法治周末古尼舆情监测中心分析师)
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